酒店处理宾客投诉培训经济型酒店课件.pptxVIP

“态度决定一切”;为什么说客人永远是正确的;沟通的KISS原则;下对上沟通技巧;平行沟通技巧;上对下沟通技巧;沟 通 要 领;顾客的理解...... 谁是顾客.........;如何认识并了解顾客的不同需求;什么是顾客满意？;投诉处理技巧;原 则;用户意见回答技巧;酒店处理客人投诉与抱怨的七步曲;酒店处理客人投诉与抱怨的七步曲;客人投诉的三种心态;离店之际;记住客人的姓名;办公室主任的应变绝招;“先生挺风趣，‘半个日本人’。” “是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。” “噢，您是第一次来上海吗？” “当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。” “想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。 ??什么意思？”客人有点好奇不解。 “我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。 “是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。 “当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后