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基于移动平台IT服务管理软件设计与实现 　　摘 要：针对目前信息化维护企业在用户故障处理过程中存在的效率低，灵活性差等缺点给用户和企业维护人员造成的不便，基于移动互联网和计算机技术的快速发展、安卓智能手机的普及以及开放的Android智能手机平台，根据企业在信息化服务方面的需求，引入IT服务管理（ITSM）的概念，分别设计IT服务管理系统和用户android智能终端软件，实现维护过程的流程化管控，将为企业大大节省维护过程中的人力、物力资源，同时也为用户提供了便捷、高效的服务。 　　关键词：Android;IT服务管理;移动互联;流程化管控 　　1 背景 　　随着各行各业的快速发展，信息化建设在企业发展过程中的作用显得尤为突出。越来越多的关键业务运行在计算机和网络上，用户对IT服务的依赖性日益彰显。在日常的工作和生活中，经常出现用户抱怨信息化故障维修不及时、维修效率低、电话申报故障方式单一等问题，这些问题不仅给用户的工作造成困扰，同时严重的影响了信息中心的服务质量。随着宽带无线接入技术和移动终端技术的快速发展，用户与信息中心之间传统的电话通信将被淘汰。近年来，移动互联网不断的助推着信息化社会的发展，各类承载着移动互联网的移动终端设备进入了人们的工作和生活。同时，标准化的IT服务管控流程借助其规范性和适用性在大型信息化企业中开始流行。 　　本课题基于现代IT治理标准ITIL V3和ISO20000，引入IT服务管理（ITSM）的概念，设计了IT服务管理系统，在此基础上，利用android系统的开放性设计了用户终端软件。实现故障维修过程中用户、信息中心、维护人员三方的数据交换。使用户通过移动智能终端能够随时随地申报故障、查询维修情况，改变了电话申报故障的单一性，用户、信息中心、维护人员三方衔接的更加流畅，维修过程可控性更强，大大提高了维修效率和服务质量。 　　2 系统总体设计方案 　　针对许多大型企业信息技术中心在故障维护方面出现的维修效率低、服务方式陈旧等问题，考虑到在维修业务中涉及用户、信息中心服务台、维护人员三个角色，将整个故障申报维修系统分为管理端和android用户端两部分，管理端是运行在信息技术中心服务器上的IT服务管理系统，android用户端是运行在用户android智能手机或其他基于android系统的移动终端设备上。 　　IT服务管理系统主要实现功能：信息中心服务台通过IT服务管理系统中的事件管理流程确认用户通过手持终端发送的维修信息，确认信息填写完整后生成工单并分派维护人员。维护人员登陆IT服务管理系统接单后进行维修，维修完成后登陆系统填写故障处理情况并进行回单。服务台接到回单后通过电话回访用户满意度。另外，在配置模块中，由系统管理员完成新增用户账号，为用户添加角色以及配置角色等系统配置。 　　用户端主要实现功能：用户在工作和生活中出现网络、电话等信息化故障时，通过在android智能手机或其他移动终端设备上安装用户端软件，打开软件后先进行注册然后在故障报修模块中填写联系电话、地址、故障详情等信息，填写完成后点击确定向IT服务管理系统发出工单请求。工单生成后用户可以查询维修信息，包括工单号、当前处理人等信息。 　　3 开发环境与相关技术 　　（1）开发平台：管理端IT服务管理系统采用Java web开发平台，用户端开发主要基于Android开发平台。Java Web是利用Java技术解决web互联网领域的技术总和。web包括web服务器和web客户端两部分。Android是一种以Linux为基础的开放源码的操作系统，主要用于移动终端设备[1]。 　　（2）开发环境：整套系统都是使用Java语言，所以需要先安装JDK，使用的是 JDK 1.6版本，用户端基于 Android SDK 4.6 和 JDK 1.6 的版本。管理端服务器是基于 Java Web 2.0的技术，具体是使用了JDK 1.6、J2EE 1.4的版本[2]。 　　（3）数据存储：系统所有数据都是存储在服务器的数据库中，采用MySQL数据库。MySQL数据库支持各种Linux、UNIX和Windows平台。同时，MySQL开源的特性使得其可以根据用户的需要进行定制，将用户的特殊要求加入到数据库服务器中[3]。 　　（4）数据通信接口：使用WebService接口技术进行用户端和服务器端数据的通信。WebService是一种跨编程语言和跨操作系统平台的远程调用技术。Web Service 完全基于XML、XSD和SOAP协议等独立于平台、独立于软件供应商的标准，是创建可互操作的、分布式应用程序的新平台。 　　4 软件实现 　　本论文设计的故障申报维修系统包括：服务器端和Android移动智能用户终端软件。服务器端运