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基于用户体验智慧旅游项目评价体系研究 　　【摘要】智慧旅游能够借助先进的信息技术手段去智能化的解决用户在旅游过程中的痛点，从而最大限度的满足用户的个性化需求。因此，用户体验评价对于智慧旅游项目的顺利建设具有重要的指导意义。本文根据智慧旅游的特点，从用户的角度出发，提出了基于用户体验的智慧旅游项目评价体系。按照用户体验的一般特征，在遵循目的性、客观性、系统性、可行性、广泛适用性等原则的基础上，从感官体验、程序体验、内容体验、关联体验四个方面构建了基于用户体验的评价指标体系，并利用模糊综合评价法设计了项目评价的具体步骤。 　　【关键词】智慧旅游；用户体验；评价体系 　　doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.05.00x 　　近年来，智慧旅游在旅游行业掀起不小的波澜。作为利用先进信息技术推动旅游业创新发展的新战略，智慧旅游符合我国“十二五”期间促进科学发展，加快经济转型升级的主线路。由于各地政府的大力推动，智慧旅游项目迅速在全国铺开。但智慧旅游项目作为旅游产业的新兴事物，目前既没有规范的建设标准也缺乏完善的评价体系。因而把智慧旅游项目做成了一般性旅游信息化项目的案例并不鲜见。鉴于此，刘利宁（2013）对智慧旅游评价指标体系进行了研究；韩玲华等（2014）对智慧旅游公共服务平台评价进行了研究；黎忠文等（2014）对智慧旅游公共服务评价指标进行了研究。以上研究现状表明，当前对于智慧旅游评价体系的研究主要是在政府职能部门资源管控、公共服务能力等宏观层面开展的。而对于智慧旅游用户体验评价体系的研究目前仍处于空白阶段。智慧旅游的特点就是能够借助先进的信息技术手段去智能化的解决旅游“吃、住、行、游、购、娱”中的痛点，从而最大限度的满足用户的个性化需求。基于这一点，本文拟从用户的角度出发，通过用户实际的反馈信息，构建一套基于用户体验的智慧旅游项目评价体系。 　　一、智慧旅游概述 　　智慧旅游是在传统旅游的基础上运用云计算、大数据、物联网、移动互联网等新一代信息技术，对旅游信息、旅游资源、旅游活动、旅游经济进行干预，改善旅游者的行为体验、提高管理者的效能、优化从业者的服务质量[1]。 　　2008年IBM提出“智慧地球”概念，次年在中国展开“智慧地球”战略合作，为中国量身打造了六大智慧解决方案：“智慧电力”、“智慧医疗”、“智慧城市”、“智慧交通”、“智慧供应链”和“智慧银行”。随着我国发展物联网、云计算热潮的不断升温，据不完全统计，仅智慧城市一项，我国就有数百个城市正在或即将与IBM开展合作[2]。在我国，绝大多数城市都包含旅游的属性，都可以开展旅游项目，因此智慧旅游成为智慧城市建设不可或缺的组成部分，智慧旅游的概念由此产生。 　　二、用户体验的含义 　　体验，也叫做体会，是大脑的一种主观感受。是生命体对自然界事物的感悟与印象。体验具有差异性和独特性，在不同时间、不同环境、不同介入的第三方事物（如陪同的人、使用的设备等）的影响下，所获得的体验也是不同的。 　　上世纪的九十年代，唐纳德?诺曼首次提出用户体验的概念[3]。用户体验字面含义就是用户对某种事物的体验，指的是一种纯主观的在用户使用某类产品过程之中建立起来的心理或者生理感受[4]。在智慧旅游项目中，大多数情况下用户体验是指为满足用户的特定需求，用户通过计算机、手持移动设备、部署在特定环境中的设施设备与软件程序进行交互过程中所建立的感受。 　　三、评价体系的构建 　　构建一个基于用户体验的智慧旅游项目评价体系要求我们从用户体验的角度出发，围绕智慧旅游项目的相关属性设定评价指标，最终形成一套能够客观、公正、真实、准确的反映被评价对象的指标体系。 　　（一）构建评价体系的基本原则 　　每一类产品项目都有各自的特征和属性，其评价体系也不尽相同，因此我们在构建评价体系时需要遵循一些基本原则，以确保该评价体系客观、有效。构建基于用户体验的智慧旅游项目评价体系主要考虑以下几个方面： 　　1.目的性原则。目的是我们从事一切活动的本源，是活动的出发点和归宿。对产品项目评价的目的决定了我们的评价标准、方法和手段。智慧旅游用户体验的评价就是从用户角度出发，结合人的感官、心理及经验来对产品项目进行评估。人类的一切活动都是有目的的。因此构建产品的评价体系也要有目的的进行，做到评价标准与评价过程的统一性。 　　2.客观性原则。用户体验是一种主观行为表现，但是我们构建评价体系的目标就是让主观表现的数据去体现客观的事实，用客观的指标去合理分析难以量化的、非确定性问题。同时在合理设计指标的基础上也要采取措施防止用户提供随意性的、不能反映真实状况的数据，以免干扰评价结果。要尽可能控制、排除评价者提供的噪音数据进入评价过程。 　　3.系统性原则。评价体系中的指标并