销售工具手册最终成果版.doc

PAGE PAGE 46 中国石化润滑油公司郑州分公司 销售工具手册 （2011年成果试用版）  大客户销售工具包 使用指引 使用指引 工具化销售操作工具，能够帮助销售人员更好地实现销售的策划、计划和执行，发挥销售人员的潜质和能力，提升销售的准确性和成功率。销售工具还能保证公司销售人员能够采取标准化的销售动作，这些动作是建立在长期成功的销售经验基础上的。 另一方面，销售工具包还能让销售活动更好地在公司内部分享，对于销售过程的回顾和监控，对于销售绩效管理都有着重要的作用。 本套工具，围绕郑州分公司典型的大客户销售流程（如下）组织编写，工具以表格化方式呈现，并提供详细的使用说明。 第一步：发展新业务准备 第二步：确定目标客户 第三步：信息收集与分析 第四步：产品、方案推介与沟通 第五步：谈判与承诺 第六步：签约与执行 第七步：跟进服务与管理 系统化使用销售工具包的初期，你或者有些不习惯，或者感觉到被束缚。但是我们相信，良好的工具一定能帮助你的销售技能和销售绩效再上一个台阶。这正所谓：工欲善其事，必先利其器！ 编者 2011-5 大客户销售流程图 销售前准备产品分析与掌握清晰定义目标客户群了解目标市场环境与政策销售 销售前准备 产品分析与掌握 清晰定义目标客户群 了解目标市场环境与政策 销售阶段 本阶段工作目标 本阶段配用工具 产品手册 目标客户画像工具 确定目标客户 确定目标客户名单及基本信息 目标客户信息表 客户计划表 信息收集与分析 探测客户需求、发现客户潜在的问题、利用询问确定和引导客户 分析明确客户内部决策机制与关键人 逐步加深客户关系，建立信任 客户拜访计划表 客户拜访记录表 客户拜访总结报告 客户需求分析表 客户决策角色分析表 产品/方案推介与沟通 产品推介 提交合作方案并呈现沟通 拜访客户关键人充分沟通，进一步明确客户需求，沟通内部资源，不断修订方案； 进一步加深与客户关键人的信任关系，并不断施加影响 与客户就项目方案达成一致并确认客户购买意向 客户拜访计划表 客户拜访记录、客户拜访总结 异议问题处理库 产品推介话术库 推介工具包 谈判与承诺 拟定合同，完成合同条款谈判 双方确认签约意向 谈判分析表 签约与执行 签订合同 内部协调与协作，按照内部操作流程，完成合同约定的服务内容 使客户得到良好的服务体验 客户拜访记录表 客户信息表 合同执行流程跟踪表 跟进服务与管理 完成售后管理职责 持续客户关怀与服务，加深信任关系，保证客户得到卓越服务体验 与客户深入沟通，分析客户潜在需求，寻找交叉销售或捆绑销售机会 实现客户转介绍 定期客户巡访规则与巡访工作流程单 客户投诉处理工作单 现场服务工作单 交叉销售机会分析表 客户信息表 客户拜访记录表 1 2 3 4 5 6 7 郑州分公司目标客户画像工具 将郑州分公司典型的优质客户的基本特征在下表中描述； 同一行业客户采用一张表格；多个不同行业客户采取多个表格； 提炼出同行业客户最典型的特征即可。 客户企业性质 □国有 □民营 □外资 □合资 客户所在行业 客户营销规模 客户主营业务 客户盈利状况 客户采购比例 进入客户方式 对我公司依赖度 客户决策方式 客户采购流程 客户采购主因 客户典型 需求 描述 财务方面 绩效方面 形象方面 安全性 便捷性 客户典型需求描述： ①财务方面：销售收入或利润增长，或是成本得到控制（例如增加销售收入以提高利润）； ②绩效方面：维持或提高生产力和工作流程以符合时间及规格要求（例如缩短响应时间的需求）； ③形象方面：维持或提高公司的名誉、信誉或内部士气 （例如在问题公开曝光之前就将其内部解决的需求）； ④安全性：保证公司产品或服务发生风险的几率较低（例如降低安全隐患的几率的需求）； ⑤便捷性：保证公司产品或生产容易开展（例如更换配件更加容易得需求）。? 工具编号：C04 郑州分公司存量/目标客户信息表 基础类信息 客户类别 □成交 □未成交 客户级别 □大 □中 □小 客户编号 客户名称 客户地址电话 法人代表/总经理 内部联络人 内部关键决策人 其他决策人 客户企业的性质 客户所在行业 客户的产值/销售额 客户在行业内的地位 客户的主营业务 客户的盈利模式 该客户的主要竞争对手 该客户的主要合作伙伴 客户的决策方式 客户的采购流程 该客户的主要竞争对手 该客户的主要合作伙伴 客户信息更新项1 客户信息更新项2 客户信息更新项3 客户信息更新项4 交易类信息 我方在该客户内竞争对手 与我公司开始合作年份 历年采购我公司产品记录 客户选择我公司主要理由 客户采购我公司产品渠道 打败竞争对手的主要优势 竞争对手失利的主因 客户对我公司的满意点 客户对我公司的不满意点 工具编号：C05 客户开发计划表 客户经理：