探讨转换成本与转换意图之前因因子及其对顾客忠诚度之影响-东吴大学.PDF

2010 第 13 屆科際整合管理研討會 June 26, pp271-288 探討轉換成本與轉換意圖之前因因子及其對顧客忠誠度探討轉換成本與轉換意圖之前因因子及其對顧客忠誠度 探討轉換成本與轉換意圖之前因因子及其對顧客忠誠度探討轉換成本與轉換意圖之前因因子及其對顧客忠誠度 之影響之影響 之影響之影響 Explore the drivers of switching cost switching intention their effects on customer loyalty 沈慶龍1 2 李宜庭 摘要摘要 摘要摘要 隨關係行銷的興起 ，市場行銷正由產品導向朝服務導向轉變，而企業則由行銷產品層 次轉向管理顧客層次去經營 。在關係行銷研究方面，每減少 5%的顧客流失率 ，會提高 25%-85%的營業利潤 。因此在現今競爭激烈的環境下，企業應當努力培養與既有顧客間的 關係 ，因為失去的顧客所代表的意義不僅僅是少了一筆訂單而已，而是失去了該顧客以後 終身消費的未來利潤 。基於此，本研究將透過因果性的研究方法，建構一整合性的構念關 係架構 ，探討轉換成本及轉換意圖之前因變數，如何影響顧客忠誠度。本研究將利用線性 結構方程模式 （LISREL），來探討此一關係結構 。 本研究以六種服務業別之消費者進行現場問卷發放 。抽樣方法以配額抽樣決定六種服 務業分別所需抽之樣本數 ，共發放480 份問卷 ，有效問卷為326 份，回收率達 68.92%。 本研究使用 LISREL 來進行實證並驗證本研究所提出之各項假設 。經分析後，研究結 果發現 ：（1）關係利益對於轉換成本有正向影響 （2）遷移效應對轉換意圖有正向影響（3） 轉換成本對轉換意圖有負向影響 （4）轉換成本對顧客忠誠度有正向影響（5）轉換意圖對 顧客忠誠度有負向影響 。 關鍵字關鍵字 ：：關係利益 、遷移效應、轉換成本、轉換意圖、顧客忠誠度 關鍵字關鍵字 ：： Abstract Along with relational marketing starting , the market marketing is facing the service orientation transformation by the product orientation. The enterprise changes by the marketing product level manages. In relational marketing research aspect the customer level to manage. Reduces the 5% customer rate of personnel loss every time, will enhance 25%-85% the trading profit. Therefore under nowadays competition intense environment, the enterprise must raise diligently with already has relations between customers, because loses the customer represents the significance has not only been short an order form. This study will try to construct a more 1國立屏東科技大學企業管理系副教授 E-mail ：david@.tw 2國立屏東科技大學企業管理研究所碩士 E-mail ：girlmoneyw@