基于模糊理论酒店产品质量评价方法.docVIP

基于模糊理论的酒店产品质量评价方法 　　[摘要] 针对酒店产品质量评价很难做到精确界定这一问题，本文将定性分析与定量分析相结合，用层次分析法（AHP）求各影响因素的指标权重，构建了一个用于酒店产品质量评价的多级模糊综合评价的数学模型，并结合实例说明该方法的使用。 　　[关键词] 旅游饭店 产品质量 层次分析法 模糊综合评价 　　 　　一、问题的提出 　　酒店产品质量是指酒店产品（硬件产品和软件产品）适合和满足客人需要的程度，适合、满足客人需要的程度越高，说明质量水平也越高，反之亦然。其产品质量的优劣高低直接影响到酒店的声誉、客源和经济效益，因此一种能客观科学地评价一家酒店产品质量的方法至关重要。但是从已出版的书刊杂志和网上搜索的资料来看，从硬件和软件两个方面综合地评判一家酒店整体产品质量的方法，在国内外文献中尚未出现，而与此有关的文献中几乎都是仅从“服务质量”这个角度进行评析。其次，即便有的文献在质量分析中涉及到硬件或软件方面，但几乎是以定性方法入手，如果说与“量”有关的话，也只是搜集客人投诉意见之后，按各种投诉意见出现的频率高低排队，采用ABC分析法找出存在的主要问题。透过简单的“量”（投诉意见次数占总投诉比例）并不足以准确地对一家酒店总体产品质量做出客观评价，因为不同细分市场（即不同类型顾客）对酒店问题的敏感性与认知度具有很大差别，换言之，有可能由于客人的认知偏差而掩盖了酒店产品质量的真实性。再次，国家旅游局饭店评星机构颁发的评星文件（如《旅游饭店星级的划分与评定》〈2003年版〉），对星级评定突出了服务设施的配套程度，而对酒店产品质量以量化的评价存有局限性，仅从设备维修保养、清洁卫生和服务质量三个方面来评分，其方法是将三个方面分为优、良、中、差，然后给予各档一定的分数（量）。虽然有定量评价，但评价内容没有包括酒店产品的全部，而且未体现各个方面评价在整个评价体系中的轻重之分。 　　基于以上情况，本文提出酒店总体产品质量的评价体系，以层次分析与模糊评判相结合的方法建立酒店产品质量评价模型，并通过福州某五星级饭店运用该方法进行实例分析和探讨，来论证这一评价模型的科学性和可行性。 　　二、评价步骤 　　1.建立酒店产品质量评价指标体系 　　酒店产品质量的内容既有硬件方面，也有软件方面。本文依据酒店产品质量的具体内容阐述，确定影响评价对象的因素集U，构造了如图1所示的指标体系。 　　2.确定评价集V 　　评价集包含所有可能出现的对评价对象的评语，设为V=[v1，v2，…，vk]。根据通用评估准则将酒店产品评价集定义为五级，即v＝｛等级五，等级四，等级三，等级二，等级一｝。为便于理解和进行评价，专家采用百分制｛40分以下（等级五），40－60分（等级四），60－75（等级三），75－90分（等级二），90－100分（等级一）｝进行评价，而顾客则按｛很不满意，不满意，一般，满意，很满意｝评价集进行评价。 　　3.确定各指标的权重系数 　　指标权重表示指标在指标体系中的重要程度，权重的确定是合理进行酒店产品质量评估的关键。层次分析法[5](Analytic Hierarchy Process，简称AHP) 是通过选择专家对各评价指标的相对重要性进行打分，然后综合各专家的打分，计算出各指标在整个指标体系中的权重。 　　(1)构造判断矩阵（正互反矩阵） 　　采用某种判别标度(常用Saaty标度，即1～9标度) ，对同层因素两两进行比较和量化，得出判断矩阵C。 　　表1 1～9标度法 　　(2)相对重要度计算 　　即求C的最大特征向量及最大特征根即为系统的权重向量，其计算公式为： 　　，归一化后：（1） 　　（2） 　　(3)一致性检验 　　给出一致性指标:，由于随着n的增加判断误差就会增加，因此判断一致性时应当考虑到n的影响，使用随机性一致性比值为平均随机一致性指标（见表2）。 　　表2 平均随机一致性指标表 　　当C.R.0.1时，判断矩阵的一致性是可以接受的;如果CR≥0.1，则说明判断矩阵没有较好的一致性，应重新考虑并调整两两比较判断矩阵，直到具有满意的一致性。 　　4.模糊评价 　　(1)单因素模糊评价 　　单因素模糊评价是为了确定评价因素集U中每一个因素指标在评价集中的隶属度， 建立一个从U到V 的模糊关系， 从而导出隶属度矩阵，其中，rij表示因素ui对评语vj的隶属度。在确定评价因素对评价集隶属度rij时，为了更加客观、合理，可以请若干专家为评价组，对每一个因素进行评价，从而减少“多数人说了算”的影响，使这种主观估计更具有客观性。 　　设评价集V=[v1，v2，…，vk]对于评价因素ui有vij个vj评语，j=1，2，…，k，则ui对于评语集的隶属度向量ri={ri1，