客户服务培训手.DOCVIP

海量免费资料尽在此 僱員服務計劃 Employee Service Programme 广州市东风中路410-412号健力宝大厦10楼 (510030) 广州市东风中路410-412号健力宝大厦10楼 (510030) 電話：(8620) 8348 6380 傳真：(8620) 8348 6381 電郵： HYPERLINK mailto:espcfsc@ hrinfo@ 課程大綱：顧客服務的基本概念建立正確的顧客服務態度建立優越的面談技巧 課程大綱： 顧客服務的基本概念 建立正確的顧客服務態度 建立優越的面談技巧 衝破與顧客溝通的障礙 1. 顧客服務的基本概念 1. 顧客服務的基本概念 服務是一種態度 真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。 良好的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人。 服務態度包括明白其他人的感受，尊重並接受他人。 要培養良好的服務態度，服務人員可從不同角度了解顧客的感受開始。 美國一項調查結果： 美國一項調查結果： 一個不滿意的顧客會將其故事告訴8至20人； 機構要用12次的優質服務來扭轉一個不滿意客人的信心； 只有4%不滿意的客人投訴，而大部份(94%)只將其不滿意的情況告知他人。  全面顧客服務管理 現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。 附加價值產 附加價值 產品 謬誤：7 服務只不過是顧客