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客户关系(工作产出)示图 王明基 客户关系示图 工作产出的确定（图示中1） 绘制客户关系示图，明确工作产出 我们通常将某个个体或团队的工作产出提供 的对象当作是客户，这样的客户通常包括内部客 户和外部客户。 客户关系示图就是通过图示的方式表现一个 个体或团队对组织内外客户的工作产出。 ?为那些客户服务，提供的产出是什么。 客户关系示图做法小结： 1.用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外连系起来，增强每个个体和团队的用户意识。 2.能够是我们更加清晰的看到个人和团队对整个组织的贡献。 3.这种直观的方式是我们全面的了解到个体和团队的工作产出，不会产生大的遗漏。 * 二级行 业务 拓展部门 综合管理 部门 监管 政府客户 上级行 市场 客户 基层支行 网点 营业机构 监督 内控部门 助理 中国银行黑龙江分行二级行客户关系图案例： 行长 县外行长 党委会 纪委 省行 副行长 人力资源 当地政府 工会 中国银行黑龙江分行二级行客户关系图案例： 工作产出: 1、投诉率2、客户忠诚度3、高端客户占比 （数量占比、业务量占比）4、新增客户数5、市场份额 （基金、消贷、理财产品）6、高端客户资料采集率7、高端客户回访率8、网上银行、电话银行业务量9、ATM的交易量 风险 管理部 营业部 外部 监管部门 人事(市行) 财务 当地政府 (主管部门) 省行 业务条线 行长 信贷 风险总监 总行 风险部 分支机构 中国银行黑龙江分行风险管理部客户关系图案例： 秘书 经理 业务人员 财务部 起草日常信件、通知等，录入、打印文件收发传真、信件接到来客 差旅安排 会议后勤 其他日常服务 财务所需数据 相应票据 销售秘书客户关系图： 销售秘书客户一：部门经理 提供工作产出： 1.起草日常信件 2.录入、打印文件 3.收发传真、信件 4.接待来客 （评价标准：质量数量实效性） 销售秘书客户二：部内业务人员 提供工作产出： 1.差旅安排 2.会议后勤 3.其他日常服务（业务的辅助工作） （评价标准： 业务人员对服务的满意度） 销售秘书客户三：财务部 提供工作产出： 1.提供相关数据票据 （评价标准：及时、准确、规范） 礼品小组客户关系图示： 礼品小组 销售部经理 最终客户 专卖店 生产厂家 财务部 礼品贺卡 销售数据 相关票据 礼品设计方案 礼品需求数量 销售额利润 促销方案 供货 产品价格信息 促销活动 促销品特殊问题解答与解决方案 *