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（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策
? ? 1、友善型客户：
? ? 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。
? ? 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
? ? 2、独断型客户:
? ? 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。
? ? 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
? ? 3、分析型客户：
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