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现场型QC小组活动成果 加强病房巡视、主动服务、减少病人亮红灯次数 护 患 心 连 心 湘潭市第一人民医院五官科 护理QC小组 二00三年七月  前 言 为了贯彻落实院领导提出的“一切以病人为中心”的星级服务理念，提高护理人员的主动服务意识，医院护理部在全院开展了“加强巡视，减少输液病人亮红灯次数”的QC擂台赛活动。 本科护理QC小组积极响应，参与这一活动，提出了“护患心连心”的人性化服务口号，自2-3年4月开始以病人输液过程的服务为切入点，不仅在输液过程中无微不至的予以关注，将我们的患者当作自己的家人，从心理上、生理上、经济上多方面的为他们排忧解难，用自己一颗真诚关爱之心主动地去为患者服务，进而达到使其身心康复的目的。 通过本次活动的开展，护理人员的服务意识进一步增强，主观能动性得以显著提高，而病人的满意度不仅在护理上达到了预期效果，并且辐射到对医疗、后勤等方面，满意度均有极大的改善，使我们目前的护患关系，进入了一个“护患心连心”的新境界。 小 组 概 况 C 小组名称 湘潭市一人民医院五官科护理QC小组 成立时间 2003年4月 课题名称 加强巡视，主动服务，减少病人亮红灯次数 小组类型 现场型 组员学历 大本3、大专8 组 长 张建良、成斌 副组长 张利红 活动日期 2003年4月2日——2003年7月10日 小组成员 11人 课题注册 注册编号2003YYH015 活动频率 5次/月 出勤率100% 均利用业余时间 QC时间 每次1.5小时 QC小组成员简介 序号 姓名 性别 年龄（岁） 文化 程度 小组 职务 职务 职称 在本QC课题的主要工作 1 成 斌 男 39 本科 组长 科主任 副主任医师 QC小组领导 2 张建良 男 39 本科 组长 科主任 副主任医师 QC小组领导 3 张利红 女 32 专科 副组长 护士长 主管 护师 策划设计 4 刘建平 女 30 专科 组员 教学护士 护师 小组监控 5 陈红艳 女 34 专科 组员 主管 护师 方案实施 6 李 昭 女 33 专科 组员 主管 护师 方案实施 7 张月娥 女 38 专科 组员 主管 护师 方案实施 8 周 平 女 33 专科 组员 护师 方案实施 9 袁伏秀 女 31 专科 组员 护师 方案实施 10 马 宁 女 25 专科 组员 护师 方案实施 11 刘 晖 女 24 本科 组员 医师 方案实施 加强病房巡视，主动服务，减少病人 亮红灯次数 选题理由： 提高医院整体竞争力降低投诉率，利于医患，情感沟通 提高医院整体竞争力 降低投诉率，利于医患，情感沟通 加强巡视，主动服务，减少病人亮红灯 加强巡视，主动服务，减少病人亮红灯 提高医院护理质量，促进护理改革降低亮红灯次数，体现医院服务水准 提高医院护理质量，促进护理改革 降低亮红灯次数，体现医院服务水准 降低陪护率，利于病房管理提高护理工作主动服务意识，及工作责任心。 降低陪护率，利于病房管理 提高护理工作主动服务意识，及工作责任心。 活动计划表 活动计划表 时间 内容 4月 5月 6月 7月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2周 选题 ● 现状调查 ● 原因分析 ● ● 要因确认 ● 制定对策 ● ● 实施对策 ● ● ● ● ● ● 检查效果与巩固 ● 可行性分析 符合院领导，一切以病人为中心的服务宗旨 符合院领导，一切以病人为中心的服务宗旨 各级领导的支持 各级领导的支持 人员配备与日常工作不发生冲突 人员配备与日常工作不发生冲突 可行！可行？现有的人员合理调配，不需要另外增加 可行！ 可行？ 现有的人员合理调配，不需要另外增加 病人乐意接受优质的护理服务 病人乐意接受优质的护理服务 得到病人的配合，使病人满意 得到病人的配合，使病人满意 护理人员主动服务意识加强 护理人员主动服务意识加强 现 状 调 查 将4月6日——4月12日的所有住院病人纳入调查统计范围，详情列表如下： 本科QC护理小组对住院病人亮红灯的次数现状调查 调查人数118人 亮红灯次数352次 输液病人亮红灯 其它需求亮红灯 接液体 拔针 输液不畅 上厕所 诊疗咨询 费用咨询 其它 271次 36次 11次 8次 6次 15次 5次 1、病人对护理工作的满意度调查 调查人数 调查项次 满意项次 巡视不到位引起的不满意项次 满意度 37人 370项 325 28 88% 2、输液过程中存在的问题 1）护理人员主动服务意识欠佳，绝大多数情况都是被动应铃服务，即在病人输液时、接液体或拔针，病人按红灯，护士才起身接应，病人的需求几乎是通过红灯来联系护理人员。 2）护理人员一般在静脉输液穿刺后，有在办公室围座、闲聊的现象，造成人力资源浪费。