客服中心呼叫管理系统项目需求_副本.doc

客服中心呼叫管理系统需求 PAGE PAGE 3 客服中心呼叫管理系统项目需求 一、系统目标 ●基于客户导向的思想，与用户管理系统、销售管理系统等业务支持体系共同构建成面向用户的高效、优质的客户服务体系。统一服务号码，统一服务资源，在统一、闭环的管理、处理和服务质量体系中，为客户提供全天候、多媒介、一站式、个性化服务。 ●提供客户咨询、查询，报修、事故报警等服务的受理，提供市场调查、客户关怀、投诉受理、费用查询、欠费催收等业务的呼叫中心功能。 ●实现基于服务链的服务提供及监督、各部门相关人员间的“协同”作业，面向服务的派工、完成、反馈及考核的闭环管理系统。达到各岗位职能明确、相互协作。 ●客户访问与访问客户相结合，被动服务与主动服务相结合，更直接地与客户沟通，更全面地掌握客户需求。 ●依托网络环境，采用all-in-one（即PBX交换平台内置CTI/ACD/IVR功能）的整体化IP式呼叫中心平台。由客户服务中心终端坐席响应客户的呼叫需求。 ●与公司的其他业务系统紧密集成，共享网络资源与信息资源。 ●购买平台，二次开发。 二、呼叫接入方式 从分布式接入逐步过渡到集中式接入 根据公司当前客户服务管理流程的现状，各个业务部门可以通过各自的业务系统受理用户服务请求和接受客服中心的工单，其他有关部门直接接受客服中心工单，客服中心可以读取各业务系统数据对所有工单的服务质量进行监督。在客服中心人力资源配备、管理职责调整等相关运营资源具备后，客服呼叫管理系统完全过渡到集中式接入方式，客户电话呼叫请求统一由客服中心热线受理，客服呼叫中心设置本地坐席10到12个，客服中心本地坐席直接受理客户请求，业务部门通过各自的业务系统接受客服中心的工单，其他有关部门直接接受客服中心工单。 采用7号信令的电信E1数字中继接入，1条E1中继线目前设为同时支持25路呼入5路呼出，可根据坐席规模和客户电话呼叫量进行调整。具有扩展接入电路或增加备份电路的接口。 三、业务描述 ●咨询服务受理 主要由客服中心本地坐席提供，通过系统知识库为客户提供咨询服务。 客户可通过坐席或通过语音提示自动获取相关信息服务。人工座席无法解答的问题，可由座席将语音转接至相关部门或向相关部门下达工单进行解答。 ●故障报修受理 客户可向客户服务中心发出报修申请或事故报警。 系统可通过主叫号码或用户编号自动或由人工座席根据用户关键信息通过自身历史记录和用户管理系统检索用户信息为维修服务提供参考资料。经计算机网络通过业务系统和办公自动化系统等方式发送工单，通知相关部门处理故障。故障处理结果以返单方式回复客服中心，并记入历史信息库，据此分析故障、统计维修及时率；事故报警以外拨电话或转移呼叫形式先行通知有关部门，随后下发工单，事故处理后，在系统中完成工单流转。 ●投诉举报受理 投诉举报内容包括：服务质量投诉、举报、争议解决等。 客户的投诉、建议、质疑等信息经整理分类写入客户投诉信息库，并根据职责分工以工单形式交对口部门处理。处理后，通过返单将处理结果回复客服中心，并记入信息库。以人工方式将处理结果通知客户。 ●意见和建议征询 根据实际工作的变化和需要，编制客户意见征求表，通过客户服务中心进行客户调查。 客户选择：系统可从客户信息库中随机地或按指定规则选取调查客户，也可人工选择调查对象。 意见表发放：系统按照指定规则向客户征询意见，并将客户答案记入意见征询信息库，生成汇总表。通过对客户意见征询汇总表的统计、分析，制定公司的相关服务、营销策略。 ●信息查询服务 客户通过客户服务中心查询个人账户和消费信息。 对自动方式，系统通过用户编号自动检索用户信息；对人工方式，则可通过用户编号、户名、地址等关键信息由坐席检索查询。 系统自动或由坐席播放公告信息。 ●服务质量评价及监督 对于每次客户的致电，可接受客户通过打分的方式对坐席人员的服务质量进行评价。 按照公司的服务标准，由坐席通过外拨进行对业务服务的回访，系统可设置回访项目规则、建立回访日志，以便分析、掌握回访工作完成情况。 ●知识管理 建立可维护的知识库，方便坐席人员随时查阅和更新。 ●运营管理 工单管理 所有服务内容均生成相应工单，按照业务职责和流程进行流转。工单派发、回复（包括办结回复，过程回复）通过与相关业务系统对接或是通过导出、导入固定格式的文件经相关应用加以实现。工单按业务类型加以分类并生成分类台账，便于分析统计和绩效考核。 历史信息管理 系统记录报修、投诉等业务活动的相关历史信息，以方便坐席人员快速检索客户基本信息和业务办理历史，提高服务效率和服务质量，实现个性化服务。 权限管理 可设定系统使用者的岗位、角色，按岗位、角分配操作权限和数据维护权限，保证系统的安全性。 分析统计和报表 话务统计 即时、定