广西联通客服短消息中心建筑的规划.doc

PAGE PAGE 13 广西国信呼叫中心及增值业务平台 项目建设规划书 广西国信通信有限公司 二OOO年五月十七日 一、介绍 通信运营企业为用户提供的是服务，而不仅仅是通信网络。通信网络做为业务承载网，是服务的基础；服务网络做为支撑网，提供具体的服务手段。因此，在建设通信网的同时，需要建设服务网来保障服务工作。为提高移动通信的服务水平和业务管理水平，树立移动通信企业良好的形象，广西国信PAGE \# Page: # （注：需根据实际情况如直辖市、自治区等更改此项内容。）公司拟建立新型的呼叫中心、短消息中心及语音音箱系统平台，该平台的建设包含了广西国信、广西联通的业务范围，具有客服、短信、语音信箱基本功能、同时利用短消息中心及其增值业务（含语音音箱）系统平台为用户提供 PAGE \# Page: # （注：需根据实际情况如直辖市、自治区等更改此项内容。） 二、总体规划 广西国信、联通客户服务系统是以现有的计费系统和营业帐务为基础，向客户提供涵盖国信、联通公司移动、数据、长话/市话等多种通信服务的多种访问方式的业务咨询、业务受理、话费查询、需求建议、投诉申告等综合服务功能；同时对客户的各种资料进行统计、分析，挖掘各种客户群的不同消费特点，使公司的各项服务达到客户满意，最终为公司的利润目标服务。 1、基于电信级排队机方案 前端智能排队机应具有强大的浪涌呼叫处理能力，其单模块BHCA值应达120-200K，支持相当规模的中继线数和座席数，并能顺利扩充。 智能排队机作为整个智能业务的接入平台，支持多种网络接口与协议，与上级话路汇接局以No.7信令方式按TUP协议对接，与STP以MAP方式进行连接，提供短消息网关处理功能。 具有开放的CTI接口，与计算机业务系统之间需实现高速带宽，为计算机业务系统和交换系统之间提供高速数据通道，实现交换网络与计算机网络无缝连接。 支持先进的多媒体应用和信息处理及ATM、IP的接入功能，为客服中心面向未来的应用打下基础。 2、综合接入平台 广西国信、联通客服中心的前端接入设备可同时处理语音、传真、INTERNET、IP、短消息信令等的接入处理，特别是同号接入的能力，这样可提供统一的网络及服务形象，可使得网络设备及资源得到充分的、合理的共享及利用，解决管理和维护上的困难。 3、具有较强的扩展性 主要是指：前端接入设备应提供丰富的接口方式和强大的业务管理能力，使其成为接入媒体的种类、数量和地域上都可以扩展的新型接入平台。此外智能排队机应采用模块化设计，中继、座席、放音收号等各种系统资源均可平滑扩展，系统模块可叠加，可实现平滑、在线扩容。 三、系统设计目标及遵循规范 1、设计目标 客户服务“一号通”，方便用户； 服务与营销相统一，优化网络资源； 减低生产、维护与管理的劳动强度； 充分利用客户资源，做到资源共享； 充分体现时限管理和品质管理； 成为电子商务的大门，新的盈利中心； 综合接入服务为企业同客户的交流建造一个前所未有的高效通道； 条件成熟时开展坐席租赁业务，向社会提供增值服务。 2、遵循规范 《中国国信集团公司客户服务系统业务需求书》 《中国联通客户服务系统业务需求书》 中国联通《数字蜂窝移动电话（GSM）通信组织管理暂行规定》 邮电部（1995）460号《联通GSM网与公用通信主网网间互通中继方式和接口局（GW）交换设备技术规范》 中国联通1994年8月数字蜂窝GSM移动通信网技术体制（暂行） 《语音邮箱系统的技术要求（1997年7月）》 《900/1800MHz TDMA数字蜂窝移动通信网短消息中心设备规范书 第一分册 点对点短消息业务部分》 《短消息中心与信息源接口技术规范》； 《ETSI phase 2 03.40》； 《ETSI phase 2 09.02》； 《ETSI phase 2 03.38》； 《ETSI phase 2 03.47》； 《邮电部移动通信局[1997]2月GSM/DCS1800短消息中心技术规范书》（中国电信） 《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件GF002-9002.1、9002.4》 原邮电部《中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定）GF001-9001及补充规范》 四、工程建设 1、建设思路 “呼叫中心、短消息中心及语音邮箱合建” （1）运营成本、投资成本减低 动态共用中继线使得中继线数目的减少； 客服座席和短消息秘书台座席合一使得话务员人数减少； 因为不同业务维护都是基于同样的平台，使得维护人员人数减少； 合建时可以重用大量的硬件设备（排队机、各种服务器、微机座席）和支撑性的软件模块。 (2)、从业务运营角度分析 从运营支撑的角度分析，综合客户服务系统、计费结算系统、营业管理系统、账务处理系