第八篇 项目沟通管理.ppt

PM 08 项目管理学第八讲 项目沟通管理 阮祖望 博士 北京大学软件与微电子学院 2010年春季 北京 本讲目标 沟通管理的基本概念 项目沟通管理的内容 识别干系人 规划沟通 发布信息 管理干系人期望 报告绩效 沟通技巧 影响沟通的因素 沟通的不同场景 沟通管理的基本概念 Communications Management 沟通 定义：使用共同的符号、标志、行为系统在人与人之间交换信息的过程。 模型：编码、信息、媒介、噪音、解码 沟通漏斗 沟通的类型与层面 类型： 形式：正式、非正式 接收方：内部、外部 方向：单向、双向；横向、纵向、斜向 人数：一对一、一对多、多对多 驱动：推动、拉动、交互 媒介：口头、书面、电子媒介、非语言 场景：交谈、会议、演讲、谈判 层面：无论哪一类型都有两个层面 工作层面：要达到的目标和传达的信息 人际关系层面：如何表达以达到预期的效果 项目沟通管理 包括为保证及时和恰当地生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目有关信息所需的过程。 沟通目的： 保持项目进展 识别潜在问题 征求建议以改进项目绩效 满足客户需求 避免意外 及时、高度面对面的沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望非常重要 项目经理的角色 领导： 确定方向 团结群众 激励与动员 沟通： 对干系人施加影响 谈判： 问题解决： 问题识别 决策 项目沟通管理内容— 识别干系人 Identify Stakeholders 识别干系人 识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功的影响的过程。 方法：干系人分析 识别全部潜在项目干系人及其相关信息（角色、部门、利益、知识水平、期望和影响力）； 识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并把他们分类，以便制定管理策略； 评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，以便策划如何对他们施加影响，提高他们的支持和减轻他们的潜在负面影响。 权力/利益方格示例 识别干系人的依据、工具与技术、成果 项目沟通管理内容— 规划沟通 Plan Communications 沟通需求分析 沟通的内容 只限于有利于项目成功的信息 不等于报喜不报忧——通报坏消息也可能有利于项目成功。 沟通负责人和信息接受人 根据项目所在组织和干系人所在组织的结构与职责。 沟通的时间、频率和方式 根据信息需求的紧迫性和团队工作方式（同地、异地）。 对不同内容选择不同方式： 重要的（需要决策或行动的）尽量面对面或视频会议； 不重要的（例行公事）用电子邮件发摘要，链接到存储在共享的数据库或服务器的详细内容。 沟通管理计划 可作为项目管理计划的一部分 内容： 干系人沟通要求 要发布的信息的内容、格式、详尽程度 发送人与接受人（或部门） 沟通技术与方法（如备忘录、电子邮件、新闻发布） 沟通频率 升级（Escalation）过程 下级人员在遇到自己无法解决的问题时在什么时间内找谁（姓名、职责、联系方式），这在矩阵型组织中尤为重要 规划沟通的依据、工具与技术、成果 项目沟通管理内容— 发布信息 Distribute Information 发布信息 发布信息是把信息及时提供给项目干系人。 包括 按沟通计划发布信息； 处理预料之外的对信息的索求。 内容 项目报告：项目状态、问题登记簿、经验教训等；正式或非正式，对内或对外； 给干系人的通报：解决的问题、审定的（重大）变更；注意从干系人收集反馈； 项目展示：因听众而异。 发布信息的依据、工具与技术、成果 项目沟通管理内容— 管理干系人期望 Manage Stakeholder Expectations 管理干系人期望 管理干系人期望是为满足干系人的需要而与之沟通和协作，并解决所发生的问题的过程。 管理干系人期望可以确保干系人理解项目的利益和风险，从而增加项目成功的概率。 主动与干系人沟通是增强“合力”、减少干扰的关键。 管理干系人期望的依据、工具与技术、成果 项目沟通管理内容— 报告绩效 Report Performance 报告绩效 报告绩效是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量结果和预测情况）的过程。 包括定期收集、对比和分析基线与实际数据。 绩效报告常用图型（曲线、直方等）和表格展示。 有显著偏差的，要有改正措施和预防措施。 报告绩效的依据、工具与技术、成果 沟通技巧 Tips on Good Communications 影响沟通的因素 工作层面 目标 信息内容 发送者与接受者 编码与解码 信息传递媒介 反馈 噪音 工作层面的因素（一） 目标 施加影响还是交流信息 信息内容 真实、有逻辑性、准确、及时、适量、标题准确 发送者与接受者 避免越权发送，选对接受者（选对“对口”级别） 编码与解码 根据对象，使用对方易懂的语言（包括