软件公司一个服务规范知识.pdf

草进化式IT 服务规范 v1.0 北京香草信息技术有限公司 香草进化式IT 服务规范 v1.0 这是一个关于IT 进化的规范，也是一个进化中的规范，它将会被不停地更新。 此规范的目的在于提供指导性的原则，以实现进化式的IT 服务。此规范中的很多思路 来自于XP Programing （极限编程）的思想和 《人月神话》、《人件》、《与熊共舞－软件项目 风险管理》等经典著作。 一、定义 进化式IT 服务是：服务提供者和客户，基于共 的长期利益，在 一个长时间的持续的过程中，通过不断的磨合、改善、调整，共同努 力，以尽可能小的代价使客户的IT 系统始终良好的适合客户所处的环 境。 适合环境，这正是进化服务的最主要含义。 二、目标 进化式IT 服务的最大目标是：在服务提供者和客户之间一起形成一个良性互动的团队， 这个团队应达到以下目标： l 相互赏识 l 相互信任 l 相互激励 我们认为这样一个团队是双方最为宝贵的财富，也是实现客户IT 进化的根本保障。 二、原则 意识 首先是意识，客户和技术人员共 的意识，对进化的意识。具体而言，双方要在以下几 方面达成共识： 京香草信息技术有限公司 第2 页 香草进化式IT 服务规范 v1.0 1．没有最好的，只有最合适的 2 ．IT 的改进需要长期的积累 3 ．共 寻找改进的时机，和创造改进的机会 4 ．坚信存在改进的可能 长期 实现IT 的进化是为了追求相对长远的利益，虽然这并不排斥带来 短期的利益，但我们相信只有基于一个相对长期的计划，才有可能考 虑IT 的进化，也更符合客户的利益。 即使双发的合 暂时是短期的，双发也应尽可能考虑更长远的计 划，这样做不会带来任何坏处。 信任 双方之间的相互信任极为重要。信任是相互的，因此我们要努力做到： 1．对客户的信任，其中包括： a) 不怀疑客户提出的需求的必要性 b) 不怀疑客户报告的错误或使用上的问题的真实性 c) 充分理解客户在需求认知上的变化 上述要求虽然简单，却是许多技术人员所不能真正做到的。 2 ．努力建立起客户对我们的信任 要做到这一点，需要在以下几方面进行努力： a) 让客户理解技术上的问题 即使问题需要相当的专业知识，也应该尽力解释 b) 提供透明的进度报告，让客户理解并共 安排进度 c) 不隐瞒已知的缺陷，或可能存在的问题 d) 努力工作，并让客户知道 e) 让客户理解创新或克服障碍可能存在的风险 f) 征求客户的同意，允许为了做得更好，而在一定程度上出错的可能 京香草信息技术有限公司 第3 页 香草进化式IT 服务规范 v1.0 沟通 保持良好的沟通非常重要，我们应该做的： 1．确认双方对问题保持相 的理解，发现任何不确定立 即联系 2 ．及时将变化反馈 3 ．定期的例行报告，及时在双方之间更新信息 主动 不能发 主动性的技术人员是糟糕的，我们要在以下几方面发 主动： 1. 主动检查、分析和确认需求，而非盲目接受，发现问题立即反馈 2. 主动更正客户提供的文档、材料中显而易见的 错误 （如：文字拼写、明显的前后文冲突），而 非置之不理 3. 主动承担额外的工作，帮助客户（如：数据处 理、格式转换），而非袖手旁观 4. 主动发掘潜在的风险，并提供分析 5. 鼓励多管闲事 保持激情 要保持工