障碍处理作业指导书.docVIP

IPTV安装及障碍处理作业指导书 编制单位：公众客户响应中心 更新日期：2014年11月  目录 一、安装手册 准备工作 机顶盒连接 机顶盒参数配置 二、障碍处理及分析 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc 一、神州机顶盒 HYPERLINK \l _Toc （一）、错误码0013（进度条到60%卡住不动）专属宽带账号验证不通过或机顶盒获取不到动态IP地址 HYPERLINK \l _Toc （二）、错误码0007：网络拨号失败 HYPERLINK \l _Toc （三）、错误码0005：频道无法播放，只能看点播，不能看直播 HYPERLINK \l _Toc （四）、中兴光猫（ONT）：错误码0025：认证地址失败（进度条到80%） HYPERLINK \l _Toc （五）、错误码0010：网络未连接 HYPERLINK \l _Toc 二、华为机顶盒 HYPERLINK \l _Toc （一）、错误码10071：机顶盒认证不通过 HYPERLINK \l _Toc （二）、错误码10010：机顶盒自动获取IP地址失败或无效 HYPERLINK \l _Toc （三）、中兴光猫（ONT），该OLT上第一个IPTV用户不能看直播，切换到直播频道时，屏幕黑屏，出现系统错误提示 HYPERLINK \l _Toc 三、IPTV业务平台下发的错误码（适用于任何机顶盒） HYPERLINK \l _Toc （一）、错误码30005（进度条到80%后卡住不动）： HYPERLINK \l _Toc （二）、错误码30006：您的IPTV业务已被停用或账户已欠费 HYPERLINK \l _Toc （三）、错误码30007：机顶盒验证失败 HYPERLINK \l _Toc （四）、错误码30014：没有找到缺省模板 HYPERLINK \l _Toc （五）、能看标清节目，不能看高清节目，提示请到营业厅办理套餐 HYPERLINK \l _Toc （六）、用户能够进入EPG页面，播放点播、回放等正常，但所有直播无法播放（黑屏或其他报错） HYPERLINK \l _Toc （七）、播放花屏、卡顿 HYPERLINK \l _Toc （八）、直播播放几分钟后报错，比较有规律，且集中在某个OLT下 HYPERLINK \l _Toc （九）、节目播放过程中偶尔出现自动退出，按首页或重启机顶盒又恢复正常 HYPERLINK \l _Toc （十）、弹出帐号、密码错误，并提示用户输入帐号密码。用户输入正确的帐号密码后能进入，下次重启后报同样的错误。 HYPERLINK \l _Toc （十一）、个别用户看个别频道只看到图像听不到声音 HYPERLINK \l _Toc （十二）、看直播节目正常，看点播节目卡住不动 三、业务流程 四、整改意见 本指导书从最终用户的角度汇总各类涉及网络及设备问题的IPTV使用问题，用于指导联通公司客户服务、装机及后台设备、网络维护人员进行故障判断及处理。 安装手册 1、准备工作 1、确认客户： 装维人员上门安装持两张工单：IPTV专属宽带工单、IPTV业务工单，其中： IPTV专属宽带利用ONU空闲端口接入；（为了便于统计和管理，目前宽带上网占用光猫第一个口、IPTV专属宽带占用光猫第二个口） 没有空闲端口或只有1个端口的OUN设备需要更换光猫方能开通业务； IPTV专属宽带工单帐号：（0315********@iptv） IPTV业务工单帐号：（0315********） 2、入户准备 1.IPTV专属宽带工单、IPTV业务工单； 2.与客户预约时间，询问机顶盒厂家型号； 3.确认测量数据制作，系统中查看到的设备类型和所使用端口情况（使用ONU设备的第几口）； 4.带齐工具、线缆，按预约时间到达客户家中，根据客户要求连接线路，网线连接ONU2口至IPTV机顶盒，同时将机顶盒连接电视机； 3、室内布线： 在用户需要安装IPTV的电视机后如果没有网络，根据用户需求选取布线方案。 4、更换用户的单口终端：如果使用的是单口终端，按照各分公司市场部门的要求进行更换。 5、检查机顶盒内组件是否齐全：包含下面物件： 序号 物件 备注 1 机顶盒 2 遥控器 3 AV视音频线 4 直通网线 5 HDMI线 1条 6 电源适配器 1只 7 用户手册 1份 8 保修卡 1份 9 合格证 1份 10 装箱清单 1份 2、机顶盒连线 选择电视信号源 遥控器布局图 遥控器输入法切换 机顶盒参数配置 打开机顶盒开关，当电视机上显示 “8% （华为、烽火）请按遥控器上的“设置”键，即可进入配置页面 神州机顶盒是60%网络连接 80