酒店各类营销资源与如何利用好.docVIP

酒店各类营销资源及如何利用好 作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，且越发凸显，当前酒店营销是建立在各部门配合基础之上的，如客房、餐饮、工程、会议等，销售人员在一定程度上，往往代表了客人的需求，而面对挑剔的客人时，有可能会影响到其他部门人员的正常工作程序。接待部应做好顾客与酒店的协调工作，同时市场营销的作用在于沟通酒店和客源间市场的供求关系，以求酒店效益最大化。因此，酒店的市场营销是酒店经营管理以及创造收入的核心板块。 一、宏观市场环境与酒店服务性能的重要性 世界市场营销权威菲利普 科特勒（Philip Kotler）指出，所谓市场营销，就是个人和集体通过创造，提供出售并同别人交换产品和价值，从而满足消费者需求和欲望的一种社会和管理过程。市场营销涵盖七大要素：需要、欲望、需求、产品、价值、交换、市场。 其一，交换是七要素之核心。作为酒店销售，是用服务来交换收益，服务应首当其冲，是酒店的主要产品，酒店的所有产品都伴随服务出售，对酒店产品质量的评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主管感受，酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们，酒店产品具有综合性、无形性、时效性、波动性特质。因此，在高档硬件设施大范围普及的今天，酒店所能够提供的服务，将是成为产生差异性的主要手段。 其二，市场是营销的宏观先决，市场=人口+购买力+购买欲。中国旅游研究学院公布了《中国旅游经济蓝皮书》，在当前旅游形式大好前提下，11年国内旅游业预计收入达1.6万亿元，同比上升11%，人数预达23.4亿人次，同比上升10%。随2010年全球经济复苏，未来几年中，国内旅游前景一片光明，青岛作为世界级旅游城市、中国四大港口之一，青岛酒店营销的市场竞争势必尤为激烈。当前，许多酒店营销在了解对手，如何拼规模、拼价格、拼文化方面消耗了相当比例的精力，更有许多酒店依然倡行“80/20”法则，即80%营业额由20%忠实顾客群的重复购买和消费来完成，在吸引更多新的长期客户上缺乏力度，面对当今消费者的波动性日益增强，消费忠诚度普遍不稳定的现象，并没有把更多精力放在打造客人忠诚度以及制定规划长期客户计划，更未曾考虑到如何进行“个性化”的经营销售，在激烈的市场竞争中，必须善于发现了解目标客户的需要习惯，并千方百计的买足目标客户的需要，才能求得发展。酒店无论如何变化，万变不离服务之宗，服务是酒店行业的本质，是不可代替的酒店产品，且现代酒店经营销售与各部员工密切相关，一旦有一名员工在销售服务中使顾客不满意，极易造成100-1=0的严重后果，服务是不能靠提升成本和硬件设施来代替的。 二、各类营销资源的发展及利用 为满足消费者的需要所实施的以产品为中心（价格、销售、渠道、促销、政治力量、公关关系），即6Ps为主要内容的营销活动过程及其客观规律。经过长期实践，总结经验和反复考究的漫长道路，我们渐渐形成了七大营销渠道与资源,即:税务、协议、团队、网络、散客、出租车、促销。以2010、11年7月销售额为例，从2010年协议单位17.36%、税务28.5%、团队33.94%到2011年协议单位44.81%、税务12.71%、团队22.75%的比例变化可看出在宏观调控、微观措施下，2011年协议单位比重大幅上扬，税务、团队均下降、出租降幅近50%，促销降幅近3分之一。各类佣金的减少，团队的抑制，协议单位的发展，合理的市场细分，良好的分配了营销资源，也是同比超20万雄关的大前提与基础。 下就各大营销资源即各路营销渠道做简单分析及建议： 税务是政治、是根本、是保障 作为既对外营业的三星酒店，同时也是国税局干培训中心的惠国宾馆，与其他挂三酒店性质有别，在营业过程中，始终应把税务接待作为重中之重来对待，税务接待是惠国宾馆之根本，是对外营业谋利之保障，是一切酒店相关工作的首要，税务接待从一定意义来讲，并非营销人员主动营销的成果，这方面的盈利和销售额，并不是市场营销带来的，而是来源政治角度的。在重大税务会议方面，接待服务体现出了较高的A级服务水准，下附标准会议服务PPT，详见附页。 协议是维护、是信誉、是发展 以今年7月销售额为例，协议单位独占近半壁江山，充分体现了协议单位的重要性，协议单位价格介于散客和团队之间，同时大部分的会议来源于协议单位，协议单位的发展和维护是系营销人员工作的重点，具有长远、互利的特性。营销人员在平日的工作中应建立协议单位档案表，规划定期走访方案，保证维护质量的同时，确保计划进程，在具体接待工作安排出现问题时，做到把眼光放远，慎防以小失大。协议单位携会入住时，全体员工应尽力满足其需求，提供优质服务。作为酒店销售，协议单位的地位一定意义上是不可撼动的，在做好私对私工作的同时，全面维护公对公的长远利益，是协议单位发展、是酒店本身信誉的根本保障。 团队是