服务顾问初级课程-美化幻灯片.pptxVIP

东风悦达起亚汽车服务顾问初级培训;课程名称：东风悦达起亚服务顾问初级培训 课程目的： 了解东风悦达起亚2012顾客满意年活动方案 能够明确服务顾问的角色、定位及工作职责 理解并掌握客户满意服务的相关知识和工作技巧 理解并掌握DYK标准服务核心流程的工作内容和工作技巧 通过实操练习，使学员初步掌握流程的执行要领，提升实际服务流程的执行效果 学员对象：东风悦达起亚服务顾问 课程长度：3天 授课形式：课堂宣讲＋讲师提问＋小组讨论＋实操 ;;东风悦达起亚顾客满意年;;服务理念解读 口号与内容 ;关爱——关心、爱护。 不止关注客户的车辆， 更要关注客户的人员。;关爱有“家”;9;信 赖 关 怀 责 任;信 赖 关 怀 责 任;;;服务营销策略概述 长期目标;服务顾问角色认知;;17;服务顾问的角色定位 我们大家有着多重角色 社会角色 家庭角色 工作角色;小组讨论 十五分钟 小组代表发言 ;;对于不同对象形成不同的角色 DYK汽车 专营店 我们的客户 ;对于DYK汽车 为客户服务的一线先锋 服务标准的一线执行者 服务政策，活动的一线尖兵 形象的表现载体;对于专营店 销售先锋 岗位协调员 客户通讯员 形象的表现载体 ;对于客户 专家 朋友 DYK汽车形象代表 专营店形象代表 个人形象代表;服务顾问的行事准则 “三从· 四德” “三从” “从”客户需求出发 “从”专营店要求出发 “从”DYK汽车要求出发;服务顾问的行事准则 “三从· 四德” “四德” 高尚的人格品“德” 敬业的职业道“德” 严谨的工作行“德” 进取的学习修“德”;;服务顾问岗位职责 执行售后服务标准流程，确保客户满意 接待进店客户 向客户提供咨询服务 处理客户抱怨和投诉 向客户推荐产品和服务 收集、分析、反馈客户意见、信息和需求 建立与客户的紧密联系，实施客户关怀，积极开拓市场 实现个人经营与管理目标 ;;评价项目 预约达成率 接待台次目标达成率 服务经营目标达成率（销售收入、每车次收入） 接待客户的满意度（问卷调查）;客户对你提供的产品或服务的;焦虑区;沟通能力;客户满意度管理;客户的想法你知道吗？;Very Good; 客户满意度影响因素;Q：两个因素哪一个更容易实现？; 如何“降低”客户的期望值 显性 隐性 ;案例：公交车的启示; 如何“降低”客户的期望值 成本 参与度 ;如何“提高”客户的实际获得值 满足共性期望 满足个性期望 ;Q：共性期望与个性期望相互之间怎样的关系？;动态的！; 倾情关注、悉心关怀 深入理解、行动到位 执行有力、务求完美;客户满意度管理;J.D.Power介绍 ;Customer Service Index Study;区分;;2010年新增;(Conveniencel)便利性; CSI指标;CSI因子;CSI因子分析：服务启动;CSI因子分析：服务顾问; CSI因子分析：服务设施（中心）;CSI因子分析：服务后交车; CSI因子分析：服务质量; CSI调查时间 ; 令客户欣喜的服务流程 接待时客户服务要点 站在客户停车处等候客户车辆到来 手势引导客户将车辆在接待区停稳 主动上前为客户开车门（左手持板夹开门，右手放至门框内上沿保护客户头部） 注意观察合适开门时机 开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己（顾问）或引荐服务顾问（助理） ;令客户欣喜的服务流程 预检诊断时客户服务要点 主动确认（预约）或询问（非预约）的客户维修保养需求 如实记录客户需求，倾听、提问、复述、确认 主动询问客户有无其它需求 注意全过程的用语规范，尊称客户 ;令客户欣喜的服务流程 预检诊断时客户服务要点 用四件套保护客户车辆内饰 主动向客户介绍正在检查项目 结合工具表单、车辆部件等向客户讲解检查、维修项目 主动提醒客户带走个人物品并提供手提袋 主动替客户锁好车辆门、窗并告之客户以增加其信心 陪同客户至服务前台，注意并行、引导手势 注意全过程的用语规范，尊称客户 ;令客户欣喜的服务流程 开具委托书时客户服务要点 主动向客户说明标准服务项目预估时间、费用 费用的标准化与统一性 结合使用手册、图片讲解服务项目 主动征求客户对所有服务项目时间、费用的确认意向 主动向客户介绍技师，概述其资质，突出其专业性;令客户欣喜的服务流程 开具委托书时客户服务要点 主动向客户提供一份打印的工单，要求内容齐全、完整 （项目、时间、费用、效果描述等） 主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并标示注明 主动确认客户合适的联系方式 （询问是否需要取车前电话了解费用等） 向客