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桶装水各仓储分站管理指导手册 第一章 各仓储分站经营规范标准一、仓储分站的建设1、各分站的选址 1）经济转发达，人流较集中的中心城区（镇）边距离2公里内。 2）人口相对较为密集的住宅小区（特别是有一定档次的社区）距离1公里内。3）交通方便（装卸货方便），站内面积在100平方米以上。2、各分站的装修统一按照公司品牌形象店部设计的品牌形象店的标准进行改建、装修，以达到品牌形象站视觉上的一致。二、经营的品牌品牌形象站必须以经营公司出品的品牌为主（爽田系列产品，神农富硒系列产品）代理鲜奶系列，其它日用品，市场上一线品牌为辅助。三、经营的原则 1、统一操作管理。即对品牌形象站的设置及操作实行统一管理，并接受公司负责人监督管理，各形象站不能擅自修改或变动有关的管理制度及标准。2、统一促销活动。即各形象站必须执行公司统一规划、筹划推行的各类促销活动，各形象站各自办理的促销宣传必须报请公司审批方可进行。执行先请示后执行，报结果的基本促销原则。3、统一价格控制。必须严格按公司规定的终端配送价格执行销售，不得随意升、降价。四、分站管理的要求1、站内物资的摆放1）桶装水成品、空桶要求分层堆叠，整齐划一，分类摆放。2）展示柜的设置A、陈列于靠近入口处较醒目的位置，靠墙陈列。B、陈列各款饮水机及促销品。C、只限于陈列与站内销售产品的相关资料。3）形象背板用于品牌识别必须放于正对入口靠墙位置上，结合服务台使用。4）门头形象严格按照VI规范操作，用于形象站的品牌识别，树立品牌形象。2、站内日常卫生1）站内、服务台、场面必须保持清洁、卫生、定时清洁。2）站内产品、促销用品整齐陈列摆放，整洁干净。3、形象站促销活动执行1）必须严格执行公司规定的统一促销活动，分站长要对每次促销的效果进行书面总结。2）各形象分站单独的促销活动必须报请公司审批，一定要维护好产品的价格体系。4、站内组成人员仪容仪表及职责　　站内人员：站长、文员、送水员。他们的形象代表着公司的整体形象，着装要统一整洁、大方得体，语言规范礼貌。5、站长的职责1）负责分站内的管理及管理制度的执行。2）负责站内人员的培训、指导、考核及售后服务的管理。3）负责店内收、发货及报表管理、市场收集、反馈与业务的开展。4）负责各类促销活动的策划、执行管理。5）负责处理客户投诉、处理有关危机事件。6）参加公司相关会议，上传下达。 第二章 文员的行为规范一、文员必须严格按照公司的语言规范与人交往1、文雅：说话时，应尽量选择温和、亲热的语调、语气，根据客户的语言类别对话。2、和气：与人交往，要心平和气，严禁恶语相向。3、谦虚：与人说话，应多用讨论、商量的口吻，尊重对方，而不盛气凌人。4、自然：谈话表情要自然，得体。5、认真聆听：交谈中要注意倾听，不要随意打断对方的话，如果必须插话，则应该等对方谈话间隔的时候再插入，而且要表示歉意：对不起，我想插一下话。二、文员着装要求整洁、得体、大方、庄重。三、文员操作程序1、电话接待1）打招呼：听到电话铃声、应及时接听电话（勿让铃声超过三遍）。A迟接电话须表歉意B听到对方声音时，应以温和而清晰的声音通报水店名称，如：“您好，某某水店”，让客户感觉到这是个培训有素的人，并要愉快微笑，这会使你的语调更轻快。然后说“请问，如何称呼您？”，得到对方的回答后说“某某先生或小姐，请问您的送水编号？”有礼貌的询问，让顾客感受到你是在为他们提供服务。C对老客户直接称呼其名号，得到对方的回答后说“我们会在某某时间内把水送到，谢谢。”D最后一定记住要先让客户挂电话，以求礼貌。2）草拟定单A快速地找到客户的送水资料卡，主动加以核对，如短时间找不到客户资料，请记录客户的订水要求，以最快的速度落实订水事宜。B对所有产品的价格，优惠条件及促销内容都要熟知，以便回答客户提出的各种问题。C主动询问客户家里的空桶数，并提醒客户我们的用桶政策。3）约定送水时间A千万不要主动给客户一个无把握的较短的送水时间。B对于时间有特殊要求的客户，一定要在客户的资料卡上标识清楚，或致电客户确认送水事宜，做好充分的准备工作。4）记录其他要求A确认客户是否需要带水票、是否需要开收据、发票结款。B记录客户其他要求，如清洗饮水机等。5）道谢A当客户对订水服务表示满意时，你应该对客户表示谢意。B有礼貌地说再见。C让客户感觉到你很高兴下一次再接到她（他）的电话。2、来访接待 当有客户来访时，应起身接待，并对客户说“欢迎您到本水店来，请问如何帮到您？”在得客户的回答到，应给客户提供周到的咨询服务。接待结束后应主动送客户到店外，同时表达欢迎客户再次光临之意，