大众品牌经商标准销售流程.pptVIP

开始 跟踪准备 第一次联系 抱怨/投诉记录 案件处理 处理跟踪及回访 获取顾客 产品使用是否有问题 第二次联系 定期选择时机联系用户 祝贺顾客正确的选择 责任人 工具 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 展厅经理/服务经理 销售顾问/客服专员 客服专员 客服专员 CRM系统 满意度调查表1 投诉抱怨记录表 投诉抱怨回访表/处理结果评估表 销售满意度调查表2 CRM系统 报价单 二、流程图 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 跟踪准备 ●查阅CRM系统中的用户信息，包括基本信息、购买车型、购买时间、 维护保养、投诉、索赔等历史信息 ●分析、选择跟踪形式及时间段 ●准备记录用的笔、本 第一次联系 ●用户离开1小时后2小时内以短信/电话方式询问客户是否安全抵达 第二次联系 ●交付车辆1天后3天内与购车用户取得联系 ●询问用户对之前提供的服务是否满意，并确认车况是否良好 ●对用户提出的投诉/抱怨，做好记录 ●在得到投诉/抱怨的24小时之内向用户提出解决方案，并得到用户的认可 ●组织相关部门进行案件处理 ●跟踪了解用户对处理结果的满意度 ●若车况良好，则恭喜用户的正确选择 三、执行步骤及内容 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客