特殊问题应变技巧.docVIP

1.某旅行团在景点游览时，发现少了一个老年游客，导游人员应如何处理？ 答：（1）了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带领其他游客继续游览。 （2）向当地派出所和景点管理部门求助； （3）与饭店联系，询问该游客是否已回饭店； （4）向旅行社报告； （5）做好善后工作； （6）写出事故报告； 2.某旅行团中有一游客患有传染病，导游员应如何处理？ 答：（1）详细了解客人提供的情况及弄清患者的健康情况； （2）向旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关汇报； （3）如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和患者本人同意后，送患者到当地防疫站惊醒血清检验和检查； （4）如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其他措施； （5）如患者是国外游客，应向患者及领队说明，按我国规定患者需提前出境，并帮其办理有关手续；（ （6）将详细情况及处理经过以书面形式向有关方面汇报。 3.旅行团中有一个客人心脏病发作，地陪应如何处理？ 答：（1）若证实心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高；让其家人取出备用药品让病人服用，以舒缓病情； （2）马上叫救护车，或送病人到最近的医院 （3）通知旅行社派人协助 （4）医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场； （5）地陪要不时去医院探望，若患者是入境团的客人，应帮助其巴黎分离签证、预定回国交通票证等事宜； （6）地陪应安排好团队其他游客的活动。 4.旅游团安排自由活动时，客人遭歹徒抢劫，作为该团导游员，要做哪几项工作？ 答：（1）立即报警：打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征、受害者的姓名、团号、损失物品的名称、型号、特征等； （2）及时间向旅行社报告，请求指示； （3）安定游客情绪； （4）写出书面报告，写明案件性质，处理措施、受害者的反映及要求； (5)协助有关部门做好善后工作。 5.为了保证游客在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要采取哪些防范措施？ 答：（1）熟悉饭店楼层的太平门，安全出口、安全楼梯的位置及安全转移路线，并向游客介绍； （2）应牢记火警电话（119），掌握领队和游客所住房间的号码。 6.旅行团发生中毒事故时，导游人员应如何处理？ 答：（1）设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性； （2）尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明； （3）报告地接社，追究餐厅责任。 7.导游员应如何防止旅行团发生食物中毒事故？ 答：（1）必须安排旅行团在定点餐厅用餐； （2）提醒游客不要在小摊购买食物； （3）用餐时发现事物不洁或变质，应立即要求更换； 8.旅游团得客人临时提出将原订西餐换成中餐，地陪应怎样处理？ 答：（1）如游客在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要求尽量与餐厅联系，按有关规定办理； （2）若在接近用餐时才提出换餐，则一般不予接受，但导游人员应做好解释工作； （3）若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理； （4）游客要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理。 9.地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预定的部分标准双人房被三人房取代。如果你是该团地陪，应如何处理？ 答：（1）向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际是低于旅游协议中规定的双人房标准，地接社应负责予以调换； （2）地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑临近酒店； (3)如 确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿； （4）说服客人入住，并在事后给与物质补偿（如加酒水、加菜、送纪念品）和精神补偿（提供更为优质的服务） 10.旅游团飞抵某城市后，部分客人听说晚上有地下歌舞团的艳舞表演，要求导游员带领前往观看。你是全陪，将会怎样处理？ 答：（1）应该断然拒绝，并严肃指出:我国《娱乐场所管理条例》规定，色青表演在我国是违法的；导游人员带团观看这种演出，属严重违反行业法规和所在单位纪律的行为； （2）介绍我国的传统观念和道德风貌，建议客人参加高品位的，健康的消遣活动； （3）如果客人不停劝谕，自行前往观看，导游人员要向其声明：客人应对自身的行为及可能招致的麻烦承担责任。 11.一名外国客人委托导游员购买物品并代其托运回国。导游员应如何处理这类要求？ 答：（1）一般应该婉言拒绝； （2）推托不了，要请示领导； （3）认真办理受托事宜：向客人收取足够的贷款和运费，购买并托运；事后将发票、托运单、托运费收据寄给客人；旅行社保存复印件，以备查验。 12.导游人员应如何预防游客患病？ （1）导游人员要认真分析团队情况，距多数人的年龄、身体状况周密安排行程；要注意有张有弛； （2）提醒游客注意饮食卫生，不喝生水、不洁的水； （3）做好天气预报：根据天气变化提醒游客增减衣服或雨具；干燥季节要提醒游客多喝水，多吃水果等。 13．一个原定今天上午抵达的旅行团，因