2017年12315、12365数据汇总分析.docVIP

2017年12315、12365数据汇总分析 一、三合一平台信息受理处理总体情况 1.信息受理办结情况 2017年1—12月份，三合一平台共收到各类信息12062件，较去年同期总量上升30.68%，其中接待咨询8497件，较去年同期总量上升26.59%，投诉3024件，较去年同期总量上升42.57%，举报510件，较去年同期总量上升36%，建议29条，较去年同期总量上升31.8%，表扬2条，现已办结11966件，办结率达99%，其中及时答复咨询率和处理落实建议率达100%，调处投诉2943件，办结率达98%，成功调解率为76%；核查处理举报487件，办结率95%。 2017年全市三合一平台系统受理消费者咨询投诉举报情况图 2017年、2016年全市三合一平台受理消费者咨询投诉举报对比图 2.接收方式及来源情况 在受理的12062件信息数据中，来自电话的信息有7695起，来人来函信息782起，互联网信息658起，语音留言信息1419起，值班录音电话1508起。信息来源仍主要为电话人工接听的传统受理方式。 二、咨询信息情况 2017年1—12月，全市三合一平台共接听解答各类咨询8497件，从咨询问题种类划分，消费类问题咨询2220件，占咨询总量的26.13%，业务类问题咨询824件，占咨询总量的9.7%，其它类问题咨询1923件，占咨询总量的22.63%，法规类问题3530件，占咨询总量的41.54%。 三、投诉信息情况 　　　1．按消费类型分：2017年1-12月，三合一平台系统共受理各类消费投诉3024件，其中商品类投诉2135件，占投诉总量的70.61%；服务类投诉889件,占投诉总量的29.39%。 2017年1—12月商品投诉热点是交通工具、服装鞋帽、家用电器、食品、通讯产品等商品，分布图如下 排名前3位的商品是交通工具、服装鞋帽、家用电器，分别为300、180、170件，同类投诉总量比为14.05%、8.43%和7.96%。 2017年1-12月服务行业投诉热点是餐饮和住宿服务，美容美发、洗浴服务，制作，保养和修理服务，文化娱乐体育服务，电信服务等行业。分布图如下： 排名前3位的行业分别是餐饮、住宿服务，美容美发、洗浴服务，制作，保养和修理服务，投诉量分别为125、91和83件，分占同类投诉总量比为14.6%、10.24%和9.33%。 2．按投诉内容分：质量类投诉为732件，位居第一;合同类投诉455件，位居第二，售后服务类投诉292件，位居第三。 2018年元月10日