服务营销课件3 服务质量理论 all.pptxVIP

服 务 营 销;Chapter 03;主要内容;问题;3.1 什么是服务质量？;格鲁诺斯的服务质量观;服务质量的特点;;可靠性——服务质量要素之一;接近顾客——服务质量要素之二;响应——服务质量要素之三;能力——服务质量要素之四;礼貌——服务质量要素之五;可信度——服务质量要素之六;安全性——服务质量要素之七;理解——服务质量要素之八;交流——服务质量要素之九;有形证据——服务质量要素之十;SERVQUAL评价模型 (PZB，1988)（Service Quality）;服务质量分类;技术质量;功能质量;个体感知质量;整体服务质量和信息质量;2. 可感知服务质量理论;影响理想服务的因素;影响合格服务的因素;影响宽容服务的因素;同时影响三者的因素;可感知的服务质量理论;影响服务感知的因素;服务接触——“真实的瞬间” （MOT，Moment of Truth）;电信服务：服务接触环节和顾客期望;;3. 服务质量差距分析模型 （PZB，1985）;服务营销管理的目标体系;缩小服务质量差距 1;38;缩小服务质量差距 2;缩小服务质量差距 3;缩小服务质量差距 4;4. 服务体验：“真实的瞬间”;什么是体验？;体验营销;施密特关于体验的分类;派恩关于体验的分类;5. 服务剧场理论;服务要素与剧场要素的对应关系;戏剧表演的印象管理;服务表演的戏剧化要素;服务剧场的两种适用情形;服务剧场表演的分类;启示——顾客的感知质量的影响要素;6. 服务花模型;信息服务;咨询服务;订单处理;招待服务：照料顾客;保管服务：照料顾客的物品;60;61;例外服务（1）;63;64;65;66;例外服务（2）;开账单;付款（1）;付款（2）;付款（3）;6. 服务花的信息过程和有形过程;不同的策略;由附加服务创造新的业务;分组讨论;要点回顾;77