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酒店电话营销与监管 PAGE 1 酒店电话营销与监管 电话营销是随着以消费者为主导的市场而形成的一种新型的市场营销手法。 电话营销的对象概括起来有两大类：一般消费者和企业。其中面向一般消费者的呼入业务包括：商品或服务的订购受理，旅馆、机票预订约以及包含投诉处理的客户服务。呼出业务包括：商品或服务的推销，市场调查、市场测试等，而向企业的呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服务，呼出业务主要是推销，销售支持等。不少人认为电话营销非常容易，不过他们所理解的电话营销只是将电话作为一种沟通渠道，简单地给客户打打电话，推销一下产品，而事实上，电话营销是一个相当复杂而且颇为专业的系统工程。例如在酒店行业，一个专业的电话营销员需要在一通电话十几分钟的时间内完成邀请客户、产品介绍，反对循环，结束销售，确认成交这一系列的步骤，其复杂程度和专业技术都远远出一般人想象。 ??? 专业电话营销的定义。电话营销是指通过使用电话这种通讯手段，来实现在计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群，维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 一般人印象中所认为的电话营销：给客户打打电话，推销一下产品。从另一方面也可以看出电话营销是一个系统工程。因为一个专业的电话营销系统通常与下列销售模式相关： ????售数据库营销 ????一对一营销 ????呼叫中心 ????客户服务中心 ????这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。 ????区别一：是否能获取广泛的客户名单，是否与数据库营销相结合。漫无边际地打电话犹如狂发垃圾邮件，回复率非常低，概率一般低于1%，就像绝大部分垃圾邮件都直接进了垃圾箱一样，漫无边际地打电话只可能导致效率的降低并影响营销士气，但是如果根据调查到的数据只对特定的客户群进行营销邀请，并寻找那些可能成为客户的人，这样反应率会大大提高，一般可找具备需求的客户集，以此展开商务活动，而在HotelClub营销环节中，客户名单的调查引入是一项非常专业的技术工作，有专人的分工有专门查询公司名称的，有根据公司名称查询老总姓名的，有根据已确认核实的等还有其他一系列环节，这其中任何一个环节都需要相当强的技术实力支持。 ???? 市场调查表 ?????市调员：????????? 日期：???年????月????日 姓名 职务 电话 工作单位 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ????例如我们看一人电话营销中的场景： ????员工A：请问你们老总贵姓？ ????回答：请问你哪里？ ????员工：我们是某某酒店贵宾俱乐部的，想邀请你们老总加入俱乐部，请问你们老总怎么称呼？ ????回答：哦，你把电话留下来，我们老总有意向，再和你们联系好吗？ ????上面这个案例通常见于不专业的营销人员，这个营销员本来是去了解客户名字，调名单的，结果三言两语就被公司前强给挡了回来，丝毫没有招架能力，而且连人家老总姓什么都没有调出来，作为一个营销人员，这真是何其失败！其发问方式，又是何其不专业！而一个专业的营销人员，经过了专业培训之后，他能够敏锐地进行判断并和接电话的人进行周旋，经过几个回合，老总姓名是不难调出来的。所以对于非专业营销队伍来说，他们连老总名字都没有调出来，根本没有电话介绍的机会，又如何谈得上调客户名单开始，一步一步地进行专业流程的操作，从而有效提高命中率，提高俱乐部的?????? 销售效率和营销质量。 ????区别二：是否经过专业的培训。 ????电话营销需要众多销售技巧，而不是简单地拿看台词念，像某公司的电话营销培训，使用的是最前沿的美国原版教材，由资深项目经理进行长达3周的培训，通过模拟演练后，方可正式开展电话营销工作。一个受过专业培训的电话营销员，清楚地知道如何去和客户沟通，其营销技巧更能日俱增；而未经专业培训的员工，则可能犯许多营销中的低级错误，从而影响销售成绩。 ????例如，不专业的营销员都有这种情况：一方面，他们看上去在听客户讲话，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想：我该如何回答他们的问题，结果这样会忽视掉客户讲的重要内容，你如何才能让他感觉到你在听他讲？专业的营销人员会对客户所讲的内容给出回应，例如：原来是这样，我理解，嗯，他们会让客户知道你在电话线的那一边。 如果一个销售人员在与客人通话时，很长时间没有声音，对方可能觉得 是不是掉线了，所以问：“喂，你还在吗？”这种情况如果发生在电话营销的过程中则是非常严重的失误。 ????区别三：是否具备让客户不感到厌烦而听下去的能力。由于电话营销是靠声音传