口碑个人需求过去经验认知的服务期望的服务服务品质方向可靠性.PPTVIP

顧客何時評估服務品質？ 在服務的傳送過程之中； 通常是在顧客與員工進行接觸時。 顧客如何評估服務品質？ 服務品質是比較得來的。 顧客在接受服務之前，對服務具有期望； 在接受服務之後，對服務具有感受。 服務品質則是比較認知的服務品質與期望 的服務品質二者之間的差距。 失調(Disconfirmation)理論 品質係由「實際感受和事前期望」進行比較而得。 Gronroos 模式 服務品質包含： 功能品質(Functional quality) 牽涉到服務如何(how)傳送； 例如：服務人員的態度。 技術品質(Technical quality)。 服務行為的結果或顧客所獲得的利益； 例如：享受到美食。 牽涉到服務的內涵(what)。 Gronroos 模式 (續) 功能品質與技術品質對顧客造成形象認知 顧客再經由服務期望與服務感受二者的比較，形成對服務品質的判斷。 SERVQUAL模式 Gronroos的論點影響Parasuraman、Zeithmal Berry（以下簡稱PZB）而提出此一有名的模式。 PZB(1985） 則將服務品質定義為一種態度（Attitude），乃是顧客對服務之期望與實際知覺之差異程度； 亦即顧客對服務的期望與實際上感受的服務，二者相較所得的結果。 服務品質可由五個向度判斷： 可靠性：代