如何提高医院保卫处在医患纠纷中作用.docVIP

如何提高医院保卫处在医患纠纷中作用 　　【摘 要】 随着人民生活水平的不断提高和健康意识的不断提升，医疗资源的有限逐步显现出来，随着社会不断进步，医改不断深入，而医院门诊量的不断提升，让保卫处时刻面临意外事件的发生。随着医托、号贩子、虚假诈骗广告的存在，使得医院原本安全有序的诊疗环境受到了挑战。在这种环境下，医院保卫处在发生医患纠纷等突发事件时的作用就显得越发的重要。 　　【关键词】 医院保卫处 医患纠纷 作用 　　1 医患纠纷问题的产生 　　医患纠纷是指在医疗护理过程中，医患之间产生的分歧和争议。医患纠纷是由多方面原因导致的，总的来说可以从以下三点原因来概括。 　　1.1 院方原因。主要表现为：医护人员的过失、未能保护患者隐私、服务态度冷漠，不能以患者为中心、延伸服务不到位，如复印病历、医疗咨询、就诊秩序管理混乱，如人多、等候时间长、整洁清新的候诊环境等。 　　1.2 患方原因。主要表现为：自我保护意识增强，甚至过于自我，要求按患者的意愿提供服务、对疾病缺乏科学认识，对治愈期望值过高，以为医院包治百病，看病就必须看好、部分患者即使无理，也故意找茬要求见面费用或者索取赔偿、患者情绪变化，导致在医院出现不正常行为、对医院提出不合理要求。 　　1.3 社会原因。主要表现为：新闻媒体不恰当的推波助澜，加剧了社会对医院的负面评价、医闹团体、社会闲散人员挑唆闹事，扰乱秩序、相关部门的不作为，如只要不动手打人毁物则不抓人的原则。 　　对于医患纠纷的处理，应遵守以下原则：首先鉴定是否为医疗事故，如果属于医疗事故，则应按照医疗事故处理办法处理，如果不是医疗事故，例如在患者诊疗过程中，因服务态度、服务质量、医疗费用等原因造成的纠纷，则通过双方协商解决、第三方调解解决或通过司法程序解决。 　　2 医患纠纷处理过程中，保卫处发挥的作用 　　2.1 保卫处的主要职能包括治安、消防、交通、技防等部分，并参与所在单位集体户籍管理、安全生产监督、安全防范、交通管理、消防设施管理等工作。 　　2.2 保卫处维护着医院的正常工作秩序。由于经济利益的驱使，医托、号贩子的出现，扰乱了医疗秩序，虚假诈骗广告的宣传耽误了患者的病情。保卫处更加熟悉本院的就诊环境，对异常就诊现象的发生也更加敏感，可以有效维护患者的合法权益，确保患者轻松就医和医院正常的工作秩序。 　　2.3 保卫处能够有效提升就医环境。医院具有的流动性强和人员密集的特点，这要求保卫处必须时刻提高警惕，完善医院治安保卫制度，制定突发事件应急预案，坚持为临床一线和患者服务的原则，加强院内巡视，让就医环境不断提升。 　　2.4 保卫处是医患纠纷中重要参与者。当发生医患纠纷等突发状况时，保卫处应当及时赶到现场，控制局面，避免事态进一步扩大，同时掌握相关人员的信息，对言辞激烈、情绪激动的人员密切关注，掌握其姓名、联系方式、身份证号、背景资料等信息，甚至可联系其家属来院协助处理矛盾。但如果发生伤人、毁物等违法行为，保卫处应当和警方取得联系，并做好保护现场、收集证据的工作，协助警方一起确保医院正常的就诊秩序。 　　3 针对医患纠纷处理过程的几点建议 　　保卫处是医院秩序的维护者，在医院重点部位都会设岗，有保安队员的执勤，在处理医患纠纷时，同样起着至关重要的作用。在今后的工作中，主要提出以下设想： 　　3.1 医患纠纷不是突然间形成的，它的出现是有源头可寻的，因此在平时的工作中，要善于发现医院中，尤其是门急诊的隐患，比如患者是否存在不满情绪、大声叫喊、不停抱怨等现象，因为这些有可能成为潜在的冲突事件，此时的矛盾处于萌芽时期，是缓解医患纠纷的最佳时间，保卫处在处理这些事件时要本着积极认真负责的态度，感同身受的与患者进行沟通，主动与其交流，对能解释的问题，解释清楚，不能解决的，安抚患者情绪，协调相关科室共同解决，即使患者提出不合理的条件和要求时，也要耐心进行解劝，不要让矛盾激化，有可能的情况下，出示上级单位对我院相关工作的规定和要求，表明自己的工作态度，获得患者的认同，而不是简单生硬的拒绝。 　　3.2 当发生医患纠纷时，离现场最近的保安队员应尽快报告，医院保卫处人员第一时间赶到现场，组织控制现场秩序，了解事件原委，疏散围观群众。佩戴好执法记录仪，对事件全过程，尤其是言辞激烈的冲突场面进行拍摄，做好基本资料的收集，并报告领导及相关科室进行事件处理。同时，在处理现场应制止围观群众拍照录像，以免有人断章取义，散布谣言，对医护人员产生不良影响，应从正面引导，加强舆情控制，并对相关人员的信息资料进行收集整理，以便掌握，密切关注。 　　4 结语 　　总而言之，我们需要正确面对医患矛盾的存在，这是社会发展过程中的阵痛，是有限的医疗资源和大量的患者需求之间产生的矛盾，党和国家在采取措施，积极的想法设