前厅部岗位职责工作要点.docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 7 前厅部 一、前厅部经理 【层级关系】 报告上级: 分管副总经理 督导下级: 前厅主管、前台收银领班、礼宾领班 【岗位职责】 在主管副总经理的领导下，全面负责前厅部的管理工作，带领本部门员工实施客房营销计划，实现酒店客房经营目标；与相关部门沟通协调，确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和 HYPERLINK /DataStore/List/20 \t _blank 培训的主要责任。 【工作要点】 1.制定前厅部年度工作目标、工作计划、营销计划、费用预算，经上级审批后执行，并对部门的预算完成负有直接责任。 2.负责前厅部各项规章制度的贯彻执行。 3.在熟练掌握酒店客房状态的基础上，通过对客房出租比例的合理分配,争取获得最佳经济效益。 4.督导本部门员工礼貌待客，为宾客提供高效优质的服务。 5.定期对下属进行绩效评估，落实与营销业绩挂钩的激励制度。 6.组织对员工的日常培训，提高其外语水平、操作技能、工作效率、服务质量、应变能力，强化其酒店服务理念。 7.严格控制本部门运营费用。 8.熟悉重要客户的基本情况和消费历史，协助酒店领导做好重要宾客的接待工作。 9.负责处理宾客投诉。 10.沟通协调本部门内部各岗位之间及本部门与其他部门的工作配合。 11.确保前台接待住宿登记工作符合政府机关有关规定。 12.确保本部门管辖区域内酒店和宾客的财物安全。 13.负责完成上级委派的其他工作任务。 二、前厅部主管 【层级关系】 报告上级：前厅部经理 督导下级：前台接待领班、商务中心文员 【岗位职责】 在前厅部经理领导下，全面负责前厅（接待、收银、问讯、投诉）的管理工作，带领本部门员工落实客房营销计划，实现酒店客房经营目标；与相关部门沟通协调，确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和 HYPERLINK /DataStore/List/20 \t _blank 培训的责任。 【工作要点】 1.落实前厅部年度工作目标、工作计划、营销计划、费用预算。 2.负责各项规章制度的贯彻执行。 3.依据前厅的工作流程和标准，督导下属各岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务,确保各项工作达标。 4.熟悉重要客户的基本情况和消费历史，协助部门经理做好重要宾客的接待工作。 5.负责处理宾客投诉。 6.沟通协调本部门内部各岗位之间及本部门与其他部门的工作配合。 7.确保前台接待住宿登记工作符合政府机关有关规定。 8.负责办公设备及易耗品的管理与控制，协助经理制订年度购置计划。 9.执行本部门员工培训计划，组织对员工的日常培训，提高其外语水平、操作技能、工作效率、服务质量、应变能力，强化其酒店服务理念。 10.合理调配各岗位人员。 11.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。 12.做好日常治安和消防安全工作，确保本部门管辖区域内酒店和宾客的财物安全。 13.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。 14.负责完成上级委派的其他工作任务。 四、前台接待员 【层级关系】 报告上级：前台接待领班 【岗位职责】 遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。 【工作要点】 1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。 2.按照前台接待程序和标准，确保服务达标。 3.负责办理客房预订、派房、发放房间钥匙，换房、住客查询、留言服务、叫醒转达、文件寄存、电脑输入、记录备案、制作业务表格等工作，并关注有特殊历史资料宾客的接待服务工作。 4.回答宾客的各种问讯，尽量满足客人的各项合理要求，并提供有关旅游、购物等方面的最新信息。 5.负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务。 6.负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档。 7.制作前台接待处有关统计报表，负责将宾客《临时住宿登记表》的有关信息及时传送到公安机关，做好协查工作。 8.做好日常治安和消防安全工作，确保本部门管辖区域内酒店和宾客的财物安全。 9.参加各级、各类培训。 10.完成上级委派的其他工作。 五、商务中心文员 【层级关系】 报告上级：前厅主管 【岗位职责】 遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。 【工作要点】 1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。 2.按照服务程序和标准，确保服务达标。 3.为宾客提供打字、复印、上网、快件、传真、长话、装订等商务服务。 4.为宾客提供各种商务信息咨询服务。 5.检查设施设备运转情况，保证正常使用。及时补充各类办公用品。 6.做好日常治安和消防安全工作，确保本部门管辖区域内酒店和宾客 的财物安全。 7.严格遵守保密制度。