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电话营销策略的文献综述 摘要：电话营销（TMK）通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。通过简短的对话，达成更进一步的了解意识，增进彼此间的融洽关系。电话营销的成功是国内外企业十分注重的地方，但是它的成功如今看来却不是那么容易。电话营销的方法、规则，甚至是法规都回事影响成败的关键点。本文先介绍了国外电话营销现状及其策略研究，然后介绍国内电话营销现状及其策略研究，最后就电话销售的现状作概括的说明和提议。 关键词：电话营销 策略 衍生模式 国外电话营销现状及其策略研究 电话营销诞生于美国的20世纪60年代，有当时开通的免费电话所产生，在当时消费可以通过电话询问相关产品的信息并决定是否购买。而在那之后，通过不断的发展，电话营销逐渐发展成一个产业。根据美国电话营销协会的统计数据，美国本土市场广义的电话营销相关产值高达5000亿美元，而英国更有超过5000家的电话营销中心，电话营销就业人口达35万人。但是，国外的电话营销中心是为不具备电话营销能力的公司提供推广服务，而不是特别正对某个行业。[1] 但是国外的电话营销发展至今带给人们收益的同时也给人们烦恼。在美国，每晚大约7、8点钟的时候就会有来路不明的电话，有的推销商业产品，有的是慈善募款，有的要做问卷调查，临到选举时还有拜托投票的电话，有时候一晚上就有两三通。2002年，美国联邦贸易委员会天“不准打营销电话实施法（DO NOT CALL）”，居民受打扰的日子才有所改变。尽管如此，电话营销仍在继续。 美国是当今电话营销立法较为完善的国家。美国国会曾于1991年通过了《电话用户保护法》，该法将电话营销定义为：“以购买、出租或投资于房地产、商品或服务为目的而拨打电话或传送语音的行为”。 1994年美国国会通过的《电话营销消费者欺诈及骚扰防治法》将电话“电话营销是一种通过电话的方式，引起对商品或服务购买的行为”。在这部法律里，国会仍然将电话营销行为限定为商业性质的推销行为，排斥非商业性质的电话沟通行为。2003年美国联邦贸易委员会根据国会授权，修订了其于1995年制定的《电话营销销售规则》(Telemarketing SalesRule)，因为原规则已无法有效保护电话用户的隐私和安宁[2]。 在电话营销发展的时候，国外对它的关注一直是热切的。作为美国销售、管理、个人成功学领域的知名顾问, 巴里.法伯总结出一套成功的电话销售理论。巴里·法伯认为, 电话销售永远比不上面对面做买卖容易。即使你真的在很短时间内打了很多电话, 可能也只是与顾客建立了融洽的关系。良好的关系需要销售者具有高明的聆听技巧, 及使顾客开口说话的本领。大多数的电话销售商都急于照本宣科, 而没有很多时间听取顾客的需求和建议。如果根据D-E-F电话销售方式, 你将能让潜在的客户开口, 并且学会更多高效的成功销售方法。 D:一切尽在细节（Details）中。 E：对于电话推销员而言仅次于产品知识的素质是热情（Enthusiasm）。 F：电话推销员可能会听到各式各样的拒绝。“ 我们对这些毫无兴趣” 、“ 我们非常满意现在的供应商”、“ 太贵了”、“ 我们自己内部解决”、“ 我没有时间”等等。这时你可以运用可靠实用的“试探（feel）、接触(felt)、抓住(found)“方法. 从上述可知，巴里·法伯的方法看起来简单但是做到并不容易。作为电话营销员，需要具备的素质有：专业知识、热情、毅力还有挖掘兴趣的能力。 国内电话营销的现状及其策略研究 1997年，戴尔电脑在中国率先开展了电话营销的业务，获得了巨大成功，也成为了中国电话营销的一个典型案例，此后电话营销在中国得到迅速发展。中国台湾较早的引进了这种模式，之后在中国大陆发展起来。但是它的发展带给人们的感受和国外是一样的，现在人们对于接到陌生号码会感到反感甚至是无奈。目前，中国有关电话营销的相关法规还很少。。2008年 一个企业在决定是否采用电话营销模式时，要考虑以下几方面的问题：第一、要认真研究自己的产品或服务是否适合采用此种模式，一般认为，适合通过电话销售开展营销活动的产品或服务主要包括电信、保险、银行、投资、俱乐部、软件、租赁、保养品等领域。第二、如果企业确实想引入这种模式，可以采取两步来实现：首先与外面提供电话营销的专业服务机构合作，通过他们来实现电话营销，初步进行尝试并分析效果如何；其次，如果效果较好，在小规模地在公司内部尝试进行，然后将其系统化和规模化[3]。第三，要有针对性的选择合适的电话营销方式，如果企业销售的产品较为简单，可以在电话中说明客户就可以做出决策的，建议使用一段式营销，如果产品较为复杂，建议使用两段式营销，如果产品单价较高，客户会重复购买的或客户的个别贡献高的，可以使用水库式销售