度述职述廉报告--工程维护.pptVIP

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 * * /webmoney 2009年工作述职述廉报告工程维护部 高军2010年1月9日 * * 目录 年度工作总结 廉洁从业情况 问题解决思路 能力提升计划 * 前言 2009年是全业务运营帷幕大幕拉开的第一年，这一年是扬州移动与电信全面竞争的一年；这一年是个人宽带、集团综合V网、WLAN各种全业务劲吹冲锋号角的一年；这一年也是公司在新一轮竞争中激情飞扬的一年。 这一年对于我和支撑中心团队而言，是痛并快乐的一年，既经受了支撑能力与公司业务发展需求之间差距的痛苦；也分享了完成任务时胜利的快乐。现将09年工作述职如下： * 09年个人宽带主要工作 针对小区宽带用户投诉热点，组织全区移动宽带网络质量提升专项活动，通过专项活动，固化成功的经验，改善宽带客户满意度。 09年4月 派驻一名技术人员至热线台席，指导故障热线话务员预处理，定期对其培训。台席共接收预处理投诉6000多起，预处理成功率达55.9%，有效降低了用户整体投诉率、提高故障处理速度，提升用户感知度。 颁布了一系列宽带装维规范手册，包括《移动个人业务装机规范》、《移动个人用户维修规范》、 《装机、巡检、维护职责流程规范》、 《移动宽带用户使用手册》，明确了移动宽带的各项装维规范。 09年10月1日，装维一体计划开始在市区正式试点运行，通过两个月的实行，个人宽带服务指标均得到提升。 09年6月 建立个人宽带 服务规范 启动投诉台席 预处理 09年7月 宽带质量 提升专项活动 09年8月 制定个人宽带 装维考核体系 09年10月 个人宽带 装维一体化试点 对装维人员服务时限与品质进行要求，考核体系实施后效果显著。装维的及时率分别从4月的73%、81%提升至98%、97%，满意度分别从82%、56%提升至96%、87%。 * 个人宽带用户投诉占比稳步下降 2009年个人宽带投诉率趋势图 09年共安装移动宽带用户数27315户，月平均投诉率为8%，低于客服考核标准两个百分点。 09年10月份为移动宽带促销月，平均日装机量高达200户，在装机任务如此烦重的情况下，仍保证了投诉占比指标仍稳定在7%。 地区 装机数 市区 11215 邗江 1247 江都 3893 仪征 3246 高邮 3457 宝应 4257 合计 27315 2009年个人宽带总装机数（含整改） * 个人宽带主要服务指标大幅提升 考核值80% 考核值90% 2009年，个人宽带装维的及时率分别从4月的73%、81%提升至年底的98%、97%，满意度分别从82%、56%提升至96%、87%，虚假、不规范工单较8月下降86%。 新装及时率 投诉处理及时率 新装满意度 投诉处理满意度 * 明确维护人员提前介入工程调测开通，制定预验收规范，2009年底启动公司人员深入集团现场，开展全区新建集团验收、巡检工作，重点检查现场施工质量，督促施工单位整改，现场解决故障隐患，指导客户使用，提升客户感知。 统一建设PBX、IAD设备网管；将E网设备纳入到IP网管系统；建立集团客户支撑系统，做好基础资料管理。 制定维护巡检作业本、业务拨测表；制定工程验收规范；实施信息报送制度；编辑刊印“集团语音业务客户手册”赠送给集团用户；明确各代维公司固定巡检组，严格执行巡检工作。 将