八大品質管理原則.pdf

八大品質管理原則 寶發網路科技股份有限公司 軟體工程事業部協理莊柏青 ISO 9000國際品質管理系統標準已於 2000年12月 15日正式問世，新版在修 訂的過程中納入了八大品質管理原則之考量。然而八大品質管理原則之內容究 竟為何？在建置品質系統時具有何種關鍵地位？該原則是否只有在執行 ISO時 才用的到？在該原則之涵蓋範圍下，一般組織常見的問題有那些？執行時可能 有那些關鍵問題須克服？…等等，上述問題將在本文中一一探討。 八大品質管理原則，其涵蓋主題如下： 1. 以客戶為焦點之組織（Customer-Focused Organisation ） 2.領導風格（ Leadership ） 3. 全面參與（Involvement of people ） 4. 流程導向（Process Approach ） 5. 系統方式管理（System Approach to Management ） 6. 持續改善（Continual Improvement ） 7.依據事實決策（ Factual approach to decision making ） 8. 互利之供應商關係（Mutually beneficial supplier relationship ） 其中條文1 ，8係用以討論組織之供應鏈管理問題：今日之商業模式已非往 日只顧及組織本身之存亡問題，而是必須考量整個供應鏈之強度是否具有競爭 力，是否優於其它競爭者之供應鏈？故條文中希望各個組織在規劃執行管理制 度時能對供應鏈作一整體之考量，並予以適度之關切。 條文 2 ，3 ，則探討了企業文化中與人格特質相關之特性，其中包含了領導、7 團隊合作及決策過程。員工為組織內最重要之資產，組織須有計畫地輔導、運 用並栽培。但是人的特性是最難量化並予以控制的，故如何建立一具向心力、 競爭力之企業文化，使員工在組織內產生加值之效益，將是企業之最大挑戰。 最後條文 4 ，5 ，6係說明一具競爭力之企業在制度之建立 上須考量的構面， 包含了流程導向、系統管理及持續改善。簡言之組織所需要的制度是一個具體 可行，符合組織運作模式的制度；是一個有系統、有方法，先後本末、輕重緩 急、條理分明的制度；是一個時時刻刻，檢討過去、探討未來，不重蹈覆轍， 亦不為一時之小成功、假成功所矇蔽的制度。是以如何建立一有競爭力之制度， 並持續有效，將考驗企業領導者之智慧。 一、品質與風險 【品質】是各個企業組織在市場上存活的最低門檻要求，自是各企業所不 敢輕忽的一環，然則囿於現實考量，品管（質）部門在組織裏並非主流，擁有 的資源相當有限。所以當談論到品質管理或是 ISO900時，一般人想到的就是0 「哦！那是品保部門的事」或者「有做就好了！」。事實上，就如八大品質管 理原則所探討的內容及範圍，實則含括了企業改善體質與提昇競爭能力所有應 考慮的要項，如供應鏈管理、企業文化、組織制度建立等等。如是說來八大品 質管理原則，考量了組織整體經營面的問題，而非引起狹隘聯想的「品質」範 疇，故或許將「八大品質管理原則」名稱改成「八大管理原則」反而恰當。所 以當論及 「八大品質管理原則」或者是 「ISO9000 」時 ，其所探討的均是 「組織 管理制度之整體」而非僅有「產品良窳」之考量，而其作法係主動地營造一成 就良好品質之制度，而非後段產品完成後之把關。 σ E(x) 既然討論到品質，就必先了解什麼是【風險】？風險的定義如下： 從決策到結果期間，非預期事件對決策結果產生衝擊之可能性 上圖為一常態分佈圖，E(x)為組織決策之期望值，若真正決策的可能結果 ， 全部落在兩虛線間之曲線範圍內，則σ值即為該決策之風險。σ值愈大則代 表了該預測之離散程度愈大，也就是說該預測愈不準，而且誤差可能很大。 若要產生較高之品質，對於各種可能發生之風