星级营业员评比办法.docVIP

　 “星级营业员”评比办法 随着中国通信改革的逐步深入，通信公司作为企业，它的品牌如同生命一样，为更好的树立企业形象我们必须进一步提高通信服务质量，强化服务意识，改善服务态度，增强三员的业务处理能力。为此我市将在营业前台开展“星级营业员”的活动。 一、评比办法如下： 1、每个营业员初始级为二星，最高级为三星，最低为无星，根据考核结果进行加星或减星，每月进行一次考核定级。 2、据〈〈营业员考核办法〉〉每月进行考核评分，95分以上（含95分）为三星级营业员，80分—94分（含80分）为二星级营业员，60分—79分（含60为一星级营业员，60分以下为无星级营业员。 二、标准如下： 三星级：奖金+星级间差额 二星级：奖金 一星级：奖金-星级间差额 无星：奖金全部停发，并限期当月整改，两个月内仍不能上星级则交回人事待岗 考核工资：公司当月发放的奖金，星级差为200元。 三、具体考核实施细则： 〈星级营业员考核实施细则〉〉 服务态度：（20分） 1、 营业员要用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2、 对用户主动打招呼、礼貌尊称。 当用户走近柜台，临近柜台的营业员应主动热情打招呼，分辨不同身份给予礼貌尊称，对一般人员通称“同志”、“先生“小姐”；对老年人应称“大娘”、“大爷”；对学生一般可称“同学”。 当用户临近柜台要求办理某种业务时： (1)该业务为本柜办理： “好的，我给您办理” （2）该业务非本柜办理： “请您到XX号柜台” （3)当柜台前出现老幼等特殊用户，按规定应予照顾时，应向其他用户说明： “请各位照顾一下，我先给这位XX办理” （4)当营业员在柜台必须暂停办业务时，应列示“暂停营业”标牌，并分别情况，作出相应处理。 （5）当用户使用通信业务手续不全（缺款、缺证件、缺单据等）时。 “对不起，您还缺XX。请补齐后再来”。 (6)当用户书写字迹潦草，不易辨认时，应当场问清，代办加注外，并向用户解释。 (7)当用户交付大额钱钞，打不开零钱时，应说：“XX，对不起，请您稍等一下，我去破些零钱。” 3、当用户询问有关业务问题时，不得说“不知道”, 本台席答复不了的，应说：“请您到XX台席（或XX室）询问”。（应指明具体地点） 4、 当用户对通信服务工作提出意见或建议时，应说：“您的意见（或建议）很好，我们今后注意改正。”或者说“我一定向领导反映。” 5、 当用户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时：“不客气（或谢谢您），这是我们应该做的。” 说明：本实施细则采用班组打分和用户意见相结合的评分办法。 1、用户意见：营业大厅设立用户意见簿和“星级服务用户监督意见箱”设置在营业大厅内（外）醒目、方便的地方，为用户备好活页意见投诉卡供用户监督服务使用，大厅值班长要主动征询用户使用通信业务的意见和建议。 2、 班组打分：大厅班长根据本细则要求，做好随班检查工作，做好记录每月报科里汇总。不按本要求去做，每一条扣责任人5分；发生一次有理由申告扣45分，营业员下岗学习。 仪表仪容：（10） 1、 着装统一整洁，美观大方。 2、 上岗均佩戴工号牌（牌上需有本人照片，工号）。 牌佩戴位置为： 徽章式：佩戴在左上胸； 胸卡式：吊（夹）胸前； 台式：放置于营业员窗口（柜台前）； 插卡式：放置于营业员柜台玻璃架前。 3、 仪容庄重大方，女职工一般应淡妆，佩戴饰物要得体。 4、 保持良好的个人卫生，不给客户造成不良好视觉形象。 注：发现一次不着装扣10分；不符合要求2—4条每一条扣当事人2分。 行为举止：15分 1、 微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。 2、 与用户对话心平气和，语言适中，双目正视对方。 3、 有问必答，解释耐心，对用户不训斥，责备。 4、 不与用户争辨、吵架，得理让人，必要时请值班主任解决。 5、 出现工作差错，必须当面向用户道歉，并及时纠正差错。 6、 能站立的业务窗口，接待用户要站立，主动打招呼。站立姿势要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在营业柜台上。 7、 坐姿端正，不仰靠椅背，不趴在工作台上休息。 8、 在岗工作台不交头接耳，不擅离岗位，聚集聊天，不在营业厅内大声喧哗、戏闹。 9、 交接用户钱物注意轻拿轻