保险公司客户满意度调查成果报告52页.ppt

* 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 新客户对业务员售后服务的满意度较高，较11年也有明显的提升 TOP2=78 11年总体 N=922 12年总体 N=2379 业务员售后服务满意度（%） 基数：通过业务员购买保险的新客户 一般 比较满意 非常满意 不满意 业务员的服务态度 业务员的响应速度 完成服务的效率 日常联系频次 售后服务满意度-分项评价TOP2 （%） 基数：通过业务员购买保险的新客户 N=2379 * 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 就核保来看，新客户对XX人寿的满意度较高，较11年有明显提升 TOP2=78 11年总体 N=1011 12年总体 N=2738 一般 比较满意 非常满意 不满意 承保-核保满意度（%） 基数：XX人寿新客户 核保-分项评价TOP2 （%） 基数：XX人寿新客户 N=2738 投保手续的方便性 出单效率 投保书及各类单证阅读填写的容易性 * 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 就出单服务来看，新客户对XX人寿的满意度较高，较11年有较大提升 TOP2=85 11年总体 N=1011 12年总体 N=2738 一般 比较满意 非常满意 不满意 承保-出单满意度（%） 基数：XX人寿新客户 保单打印与装帧的美观性 保单递送的及时性 出单满意度-分项评价TOP2 （%） 基数：XX人寿新客户 N=2738 * 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 就XX体检中心的体检服务来看，新客户的满意度较高 TOP2=83 11年总体 N=105 12年总体 N=363 承保-体检满意度（%） 基数：在XX体检中心体检过的新客户 一般 比较满意 非常满意 不满意 体检满意度-分项评价TOP2 （%） 基数：在XX体检中心体检过的新客户 N=363 医生护士的服务态度 体检等候时间的长短 体检中心环境舒适性 * 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 总的来看，新客户对银保销售人员的满意度一般，较11年明显的提升 11年总体 N=111 12年总体 N=359 银保销售人员满意度（%） 基数：在银行购买保险的新客户 TOP2=57 一般 比较满意 非常满意 不满意 银保销售人员满意度-分项评价TOP2 （%） 基数：在银行购买保险的新客户 N=359 产品说明方面(是否清晰，有没有误导或隐瞒重要风险) 销售人员条款讲解方面(是否清晰明了，准确，易于理解) 介绍和讲解产品的能力 * 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 在新客户看来，XX人寿急需改进的方面主要是业务员、产品和承保服务 业务员 产品 承保 宣传沟通 理赔 电话服务 客户服务活动 退保 客服中心 收展服务 信息管理 保险金领取 附加值服务 保全 保单转移 XX人寿急需改进的方面（客户口述）（%） 基数：提出意见的新客户 N=767 售后服务 误导消费者 讲解产品能力 专业性 态度不好 稳定性 过度推销 其他 丰富产品种类和数量 条款清晰度 价格偏高 收益性不好 条款通俗、易懂方面 条款合理性 其他 产品 承保 业务员 票据及时送达 效率低 手续繁琐、不合理 缴费方便性 保单填写 缴费灵活性 其他 * 本次研究的背景及目的 本次研究的关键发现 市场现状 XX人寿的市场表现 客户忠诚度 客户满意度 新客户 老客户 主要内容 * 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 总体来看，老客户对XX人寿的总体满意度一般，较11年有明显的提升 TOP2=62 11年总体 N=1501 12年总体 N=4206 总体满意度（%） 基数：XX人寿老客户 一般 比较满意 非常满意 不满意 * 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 总体来看，老客户对XX人寿产品的满意度较低，较11年有所提升 TOP2=52 11年总体 N=1501 12年总体 N=4206 产品满意度（%） 基数：XX人寿老客户 一般 比较满意 非常满意 不满意 保单条款描述清晰 性价比 附加功能 产品收益 产品满意度-分项评价TOP2 （%） 基数：XX人寿老客户 N=4206 * 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 总体来看，老客户对业务员售后服务的满意度一般 TOP2=58 11年总体 N=1322 12年总体 N=4051 业务员售后服务满意度（%） 基数：享受过业务员售后服务的XX人寿老客户 一般 比较满意 非常满意 不满意 业务员的服务态度 业务员的响应速度 完成服务的效率 日常联系频次 业务员售后服务-分项评价TOP2 （%） 基数：享受过业务员售后服务的XX人寿老客户 N=4051 * 数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究 就续费服务来看，客户对XX人寿的满意度尚可 TOP2=70 11年总