1号店企业历程完整课件.ppt

口号是虚的，但落实到每一个岗位的每一个功能上时可以非常具体。 有效分解很重要。例：没有及时送货，order processing delay, payment delay, FC delay (pick delay, sort delay, pack delay, outbound delay, etc.), delivery delay. 但对顾客体验的追求是有成本的，无限制的追求是错误的，会导致商务模式的不可行而企业失败。 例：全场免运费，e国的一罐可乐也送，北京市区4小时承诺送到。 例：缺货率的控制，缺货率低则导致库存高周转慢。 例：指定时间段送货。 追求顾客体验是对顾客群有针对性的。 例：门的把手的高低。 例：对紧急需要商品的顾客。 例：对晚九点后才能收货的顾客，或希望在指定时间段送货但又不愿意缴费的顾客。 * 必须要有顾客想要的商品。 价格永远是重要的。 需要有多种付款方式。尤其在建立信任的初期。 * 例：门没有把手顾客就只能推。 例：电梯等加上箭头或上下摆放。 例：飞机的各个线的插头规格不一样，不容许插入。 将顾客的购买，搜索，收藏，购买过的商品关联度用来为顾客个性化的搜索，推荐，提醒。 例：如一个顾客5个星期买一次牙膏，这次购买后的五个星期前善意提醒一下顾客购买。 例：如一个顾客以前购买的多是某一类商品，那在搜索时这一类商品的权重就应该加大。比如说，一个顾客经常买水果，她在输入‘苹果’时苹果电脑或手机就没有水果的苹果权重高。 客服人员要有足够的授权而能够一次性处理顾客问题。顾客还是理性的，互相理解和解决问题时根本，态度再好不解决问题没用。 期望值低时结果往往让顾客开心。 例：在纽约看Mama Mia。--自己的体验例子 例：在Corning小城里吃中国餐。--自己的体验例子 期望值高时往往失望。 例：自己的体验例子。 * * 需要将影响顾客体验的因素分解到每一个岗位上的每一个功能，然后量化。 * 1号店为顾客创造价值：足不出户，满足家庭所需 更多的品类（1号商城、生鲜、） 更低的价格（比线下零售低3-5个百分点）、 更多的增值服务（电话充值、机票、信用卡还款、） 更优的配送、（半日达、指定配送、一日三送） 更多的新模式（掌上1号店、无限1号店） * * /article/articlecontent.aspx?q_ChannelId=101101Id=152 * /article/articlecontent.aspx?q_ChannelId=101101Id=152 * * 1号店，做业界第一的顾客体验！ 做业界第一的顾客体验！ * Part Ⅰ 中国蓬勃的网购市场 Part Ⅲ更好的顾客体验 Part Ⅱ 1号店核心竞争力 概要 * 来源：商务部、艾瑞咨询、易观咨询、阿里研究中心 到2020年，中国网络零售将超10万亿 * 2011-2015年中国B2C成交规模预测 2012年中国B2C成交将达到4200亿元，2013年之后增速有所放缓，到2015年整体交易规模约12000亿元。同时，未来3-5年内B2C的占比将会超过C2C。  2011-2015年中国B2C成交规模预测(亿元) Part Ⅰ 中国蓬勃的网购市场 Part III 更好的顾客体验 Part II 1号店核心竞争力 概要 * 1号店都能买到什么？ * * * 收到包裹 售后服务 客户体验 购物 1号店系统 独立开发全套系统、124个软件及专利著作权、武汉IT基地千人团队 供应商管理 采购管理 产品管理 价格管理 仓库管理 网站系统 顾客服务系统 供应商认证 质量检查 生意回顾 费用结算 自动补货 缺货登记 自动下单 库存管理 数十万吃、穿、用品类管理 商品保质期管理 价格全网查询 自动识别价格 自动比价 价格智能管理 RF操作全过程 优化拣货路径 预先送货功能 补货系统 商品库位策略 热销商品摆放 PC、移动端支持 智能搜索 定制首页 个性推荐 联合登陆 多种支付 全程物流可视 逆物流 顾客投诉管理 1号店优势一：系统优势 * 1号店优势二：顾客群 * 企事业单位、白领为主 经济收入高，消费能力强 顾客年龄集中在19-40岁 Source: 1号店内部调研及公开行业数据 2012.10 武汉库房 成都库房 北京 成都 武汉 沈阳 西安 宁波 深圳 南京 4 杭州 重庆 天津 济南 扬州 温州 金华 芜湖 合肥 镇江 常州 无锡 苏州 昆山 南通 石家庄 厦门 惠州 珠海 中山 佛山 东莞 江门 仓储物流配送中心 二级配送中心 自配送站点 广州 上海 半日达范围 次日达范围 无锡 3 1号店，拥有北京/上海/广州/武汉/成都