《督导工作手册》.doc

北京御茶国饮茶业有限公司 PAGE PAGE 8 御茶园连锁经营督导手册 目 录 第一章 …………总 则 一、目 的 二、原 则 三、使 用 范 围 第二章………… 督导体系构成 一、督导组织架构 二、督导岗位职责 三、督 导 工 作 制 度 督 导 计 划 开业前督导计划 日常营业督导计划 1、电话回访作业流程 2、督导巡店作业流程 3、加盟连锁店评估考核 第四章………… 加盟店指导培训细则 一、企业文化培训 二、茶叶知识培训 三、茶具知识培训 四、店面管理培训（现场） 第五章………… 相 关 表 单 总 则 第一条 目 的 为规范御茶园连锁经营的督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺利进行，维护御茶园的运营质量标准，规范督导人员的督导工作，特制定本管理手册。 第二条 原 则 　　督导工作应遵循以下原则： 　　（一） 客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则 　　（二） 监督和指导相结合的原则 　　（三） 以提高加盟店业绩为导向 （四） 多方面综合监督指导的原则 第三条 适用范围 本手册适用于督导人员对御茶园所有加盟连锁店的检查和指导。 第二章 督导体系构成 督导体系构成的六个方面: 督导体系 督导体系 督导组织架构 督导岗位职责 督导制度 督导计划 评估考核 作业流程 加盟店指导培训 图1加盟连锁店督导体系示意图 一、督导组织架构： 加盟主管 加盟主管 督导A 督导B 图 2督导组织架构图 二、督导岗位职责 ???? ?督导岗位职责主要包括七个方面： ???? 要求：督导介于总部和加盟店之间，是二者沟通的关键桥梁，因此其职责是必须清楚地了解加盟连锁企业发展历程、企业文化、经营理念以及各项制度规定。 　（一） 掌握加盟商资料，与公司各部门联系和组织协调加盟连锁店开店准备工作，保证加盟连锁店顺利开业； （二）负责加盟连锁店铺的培训指导工作，包括对店铺店员的店务管理、导购礼仪、陈列技巧、茶艺专业技能的培训与服务； （三）定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题； （四） 帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析；　　 （五） 广告宣传和品牌现象支持；　 （六） 负责店铺信息和消费者信息的搜集、整理分析工作； （七） 负责推动加盟连锁店运营管理的规范化，促进加盟连锁店形象的提升和统一。 ??三、督导工作制度 要求：督导人员选拔，必须在茶艺专业知识与实操、店面管理、经营分析等方面，经过严格训练、考核。 督 导 计 划 开业前工作流程 招商提供加盟商相关信息 招商提供加盟商相关信息 督导 营建 培训 策划 督导组织召开营运沟通会 跟进各部门进度 给加盟商准备相关物品、资料 施工图 平面图 培训加盟商人员 开业策划方案 到店协助开业 验收 配货 货品配置 图3开业前工作流程 1、掌握加盟商资料：《加盟商信息表》、《御茶园店面商圈调查表》、《店面基本信息表》，要求：信息准确详实。 2、合同签订后，督导组织协调营运沟通会，将各部门负责人及联系方式、授权书、总部资质文件、账号交给加盟商。 3、协调跟进营建部、培训部、配货部、策划推广部、客服等工作进展程度及完成时间。 4、营建部将店面平面布局图交与督导，配货科将配货单交督导一份。策划将开业及宣传方案交督导一份。 5、开业前物品资料准备：工服、胸卡、名片、相关资料表格。 6、督导到店协助加盟商开业工作。 日常经营管理与指导 电话回访流程 销售状况 销售状况 店铺名称产品、店面、人员状况 店铺名称 产品、店面、人员状况 竞争市场状况客户群、客户意见反馈 竞争市场状况 客户群、客户意见反馈 图4 电话回访流程 定期电话回访，在北京未出差的督导每两天电话回访1-3家，填写《回访记录》、《问题反馈表》，明确回访店有无问题，及解决进度。 2、督导巡店作业流程 公司对加盟连锁店实施定期督导和不定期督导，定期督导由总部派出督导员，至少保证每店每年两次；不定期督导由总部派出督导员针对具体情况做出督导计划安排。定期督导考核作为总部对加盟连锁店的评估依据，以之确定对其下一年度的经销政策和奖惩措施。 提交出差 提交出差申请 上级批准后 上级批准后 跟踪改进状况巡店资料、公司近期政策通知 跟踪改进状况 巡店资料、公司近期政策通知 店铺商圈调查 店铺商圈调查 巡检店铺 巡检店铺 填写巡检表 填写巡检表 问题现场解决 问题现场解决 提交巡检报告、备案 提交巡检报告、备案 疑难问题解决 疑难问题解决 图5 巡店作业流程 督导巡店时必须严格按照巡店流程进行作业，巡店过程必须填写相应的督导工具