走近顾客与得到认可.pptVIP

走近顾客与得到认可 找到合适的机会走近顾客 适时地与顾客接触 “显而易见的事实” – 沟通的捷径 走近顾客与得到认可 Acknowledge 心怀感激地迎接顾客 Approach 适时地接近顾客 Advise 提供有效的建议 走近顾客与得到认可 员工积极性 员工亲和力 员工商品知识 员工动手能力 走近顾客与得到认可 走近顾客与得到认可 如果你被邀请参加一个宴会，但当你到达时并未发现任何人欢迎你的光临,甚至没有人注意到你。 走近顾客与得到认可 字典里面的定义是：“识别/意识到…的存在…” 从一个顾客的角度看则变成： “我就在这里, 我是一个商品知识专家并非一根木头，如果需要我可以随时为您提供帮助” 走近顾客与得到认可 一个眼神 一个微笑 轻微地点头 一个（指引的）手势 走近顾客与得到认可 我们是否已做到”欢迎光临”这一服务? 当你第一天进入家居商店时，你的感觉是？ 走近顾客与得到认可 当你正在做其他事情或正在巡店时，偶然地向走近商场的顾客致意，使顾客知道你注意了他的光临。 刻意地跟随顾客，引导其购物。 走近顾客与得到认可 大家认为多长时间顾客会留下对我们员工（商店）的第一印象？ 走近顾客与得到认可 通过调查我们发现一般人对人的第一印象可在90秒之内就可以建立了! 走近顾客与得到认可 别人对你所产生的印象是持续的! 通过对某个人的行为联系到对整个商店的印象 !! 一定要保持这种亲和的态度 !!! 走近顾客与得到认可 谁曾在买东西或者逛商店的时候被服务员紧紧跟随，并刻意地推荐商品?是否感到不舒服和反感? 结论：生硬的销售所产生的收益要远差于真诚的建议和适时的帮助。 走近顾客与得到认可 走近顾客与得到认可 我们如何得知顾客是否需要帮助呢? 他们会问到…… 他们会向你示意 他们会环顾四周寻找帮助 在研究某个商品上面花费很长时间 表情非常困惑 用手支撑脸夹 从商品包装上摘录一些信息 两条腿轮换着支撑站立 走近顾客与得到认可 提高观察力 知道哪些顾客需要得到帮助,哪些不需要 适时地接近顾客 走近顾客与得到认可 礼貌的交谈 “感同身受” 用明显的事实做开场白 无理地吆喝 强调反对意见 讲话毫无头绪 走近顾客与得到认可 走近顾客与得到认可 走近顾客与得到认可 走近顾客与得到认可 直视对方的眼睛 面带微笑 体态自然 随着问题介绍 走近顾客与得到认可 一位学员扮演员工 一位学员扮演顾客 演示小组讨论的开场白内容. 走近顾客与得到认可 Acknowledge 心怀感激地迎接顾客 Approach 适时地接近顾客 Advise 提供有效的建议 走近顾客与得到认可 我们今天学到了… 欢迎顾客光临的方法 面对顾客所使用的肢体语言 边做边服务 找到合适的时机 运用显而易见的开场白 3A 服务 走近顾客与得到认可 本节内容并非顾客走近顾客与得到认可的唯一标准 ,如果大家有更好的工作方法也请及时地分享给我们，以便改善教材使更多的员工受益！ ---- 顾客服务 走近顾客与得到认可 培训要点 “3 A 服务” 顾客满意度源自… 商品库存 收银速度与效率 问题处理能力 …… 积极与消极的行为习惯 专业的 非专业的 有见识的 无见识的 冷漠的 友善的 乐于助人的 无帮助意识的 不耐烦的 乐于倾听的 有责任心的 不负责任的 有承诺保证的 无保证的 见多识广的 无知的 以公司为豪的 抱怨的 有同情心的 需要客户催促的 想一想： 什么是“心怀感激地迎接顾客”的学问? 我们用什么方式欢迎顾客的光临? 一声口头问候 轻微地扬眉 致意式的声音 友善的声音（如“Hi”） 讨论 “边做边服务” - Hi–on–the-fly 想一想: 答案: 这90秒何等重要! 想一想 请大家说出目前竞争最激烈的几种销售行业 ： 我们是否需要走近每一位顾客为其服务？ 零售业 保险业 房地产 … … 讨论 具备顾客意识可以帮助我们… “如何开始交流” 举 例 “感同身受” 当你被大雨挡在车站时你可能会对另外一位乘客说‘这天气真糟糕,不是吗?’ 如果超级市场的每一个收银台都在排长队,那么你可能会对你后面的顾客说‘他们好像永远都没有足够多的收银机开放’ 用显而易见的事实做开场白 在确认了顾客的服务需求后可直接介绍相关