大学生网上购物快递服务满意度的调查报告.docVIP

PAGE 网上购物快递服务调查报告 院系：管理工程系 专业：工业工程 小组成员 ：王 超 徐 超 李芳琪 梁银花 网上购物快递服务满意度调查报告 摘要：随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展然而现阶段我国快递行业的服务水平并不能达到其他国家的水平，为了更深入了解其行业服务现状此次就“快递行业整体满意度”“快递速度”“快递费用” “送货地点”“送货人员服务态度”“售后服务及客户选择”几个方面对在校大学生进行了一次抽样调查并对其调查结果分析分别从速度、价格、服务态度等方面提出了相应的解决方案。 一、前言 虽然世界著名的快递公司的历史可以追溯到本世纪初在一个城市内的业务活动，中国的驿站历史更可以追溯到2000年前甚至更早，但现代快递业的设想在二战之后才逐步确立，这是一个不争的事实，尤其是20世纪60——70年代，一电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入，高速公路、大型航空飞行器的法杖，使快递业开始快速向全国网络和全球网络规模发展。在不断的发展过程中，逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单证等为主的函件快递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品和家庭高档商品等为主的货物快递这两种方式同时得到发展，只是小规模的快递公司由于其能力有限，经营重点各有不同，国际知名的快递公司依靠其强大的技术和网络优势，均不断扩展势力，在某一区域甚至全球逐渐形成优势，并开辟了多种新的服务方式和手段。分析快递业发展的基本特征，寻求其发展规律对正在发展中的中国快递业是十分必要的。据统计，目前我国规模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60—120%的速度递增。2010年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。 高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。 二、网上购物物流相关流程图 网上购物的物流流程图如图所示： 退换货物（有退货保险免费）买方提交订单 退换货物（有退货保险免费） 买方提交订单 （可选择退货保险） 卖方选择快递公司 卖方订单处理卖方发货 卖方订单处理 卖方发货 物流信息的扫描及网上显示 物流信息的扫描及网上显示 货物送达通知收货人 货物送达通知收货人 收货人签收 收货人签收 不满意满意 不满意 满意 在买家可以选择物流企业的情况，买家可以选择自己偏爱的或者方便的物流公司，像京东、凡客等这种网购网站是有自己的配送渠道，这种情况下买家是没有选择权，物流也是他们自己的一部分事业，而像淘宝这样的网购，顾客是可以选择快递企业的。卖家根据买家的订单信息，进行订单处理，发出货物，在整个货物的配送过程中，货物的配送情况会通过扫描把配送信息公布到网上，供买家进行货物的查询，如果有问题，买家也可以与卖家进行联系处理情况，在货物到达目的地候，快递公司工作人员会以电话或者是短信的方式通知收货人提取货物，收货人签收，如若货物没有问题，则动作完成，若货物不能让买家满意，则买家可以与卖家联系，商量解决方法，接着就与快递公司联系，退回商品。 网上购物的商品物流信息可查得如下图所示： 三、现状背景概述 HYPERLINK /view/88584.htm 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的 HYPERLINK /view/.htm 价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高 HYPERLINK /view/.htm 客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即： HYPERLINK /view/.htm 售前服务、售中服务、 HYPERLINK /view/.htm 售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为 HYPERLINK /view/.htm 顾客提供的一系列活动，如 HYPERLINK /view/5127.htm 市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易 HYPERLINK /view/.htm 过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、 HY