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如何成为一个金牌客服 如何成为金牌客服 如何成为金牌客服 了解客户需求 分析客户类型 销售步骤解析 了解客户需求 被重视 被理解 被帮助 被信任 客户需求 分析客户类型 温和型 表现型 分析型 支配型 不自信 自信 友好 不友好 温和型客户特点及应对 性格特点 应对技巧 亲切礼貌 爱交朋友 缺乏主见 给予充分的友谊 帮他们做出选择 温和型 客户 表现型客户特点及应对 性格特点 应对技巧 爱表现自己 善于表达 喜欢被赞美 给予巧妙充分的赞美 耐心倾听并予以肯定 表现型 客户 支配型客户特点及应对 性格特点 应对技巧 做决定迅速果断 不喜欢讨价还价 以自我为中心 言语简明 报价干脆利落 认可对方价值观 支配型 客户 分析型客户特点及应对 性格特点 应对技巧 注重细节 尽力降低风险 自己做出决定 提供足够的资料 做出规范的承诺 由其自己做决定 分析型 客户 销售步骤分析 建立关系 了解需求 精彩呈现 异议处理 关联销售 送客服务 一、建立关系 响应及时迅速 交流礼貌亲切 拉近客户距离 第一印象很重要，你永远没有第二次机会去制造一个“好”的第一印象。 二、了解客户需求 第一步 第二步 第三步 了解客户购买 需求 挖掘客户 注重点 结合店内产品 特点 三、精彩呈现 以产品为出发点 介绍商品 由客户决定 以客户关注为出发点 迎合客户需求 让客户选择 解释：将产品、服务的利益链接客户的需求，证明给客户知道，呈现的利益符合他的需求。 四、异议处理 买家在购物过程中会询问的一些问题。如议价，快递，邮费，售后，裤子的褪色，色差等问题。 关于议价 作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。 关于承诺 答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。 客户接待技巧 人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。问题大多都是 议价 催促发货 询问到货时间 查看物流信息 ，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。 五、关联推荐 节日：店铺为什么节日准备一款单品，送人不错的哦。 亲情：亲，这款是我们的热卖单品，很不错的哦，送孩子应该会喜欢的哦。 搭配：客人买两件可以给他介绍套餐，并告知套餐比较实惠的哦。 价格：亲，您的订单已经达到**元，您再挑一款就可以享受满减或者包邮的优惠的哦，可以推荐客户几款。 活动：自动回复设置活动的优惠信息 热销：推荐热销产品 六、送客服务 核对地址 礼貌告别 送客服务的重要性：好的送个服务会是之后的2次，3次的购物。。。。 客服禁忌 课程小结 “两快” 响应快，处理快。 “两好” 态度好，效果好。 100-1=0，用心对待每个客户。 售前问题的预见比预防售后补救来得有效。 顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。 总结 作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。 谢谢