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ZH物流集团天津分公司客户流失问题研究-工商管理专业论文
原创性声明
本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下,进行研究工作所取得的成 果。除文中已经注明引用的内容外,本学位论文不包含任何他人或集体已经发表的作品内 容,也不包含本人为获得其他学位而使用过的材料。对本论文所涉及的研究工作做出贡献 的其他个人或集体,均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本 人承担。
学位论文作者签名 z 叫略 日期: ;h:111)乙t
关于学位论文版权使用授权的说明
本人完全了解河北工业大学关于收集、保存、使用学位论文的以下规定:学校有权采 用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文:学校有权提供本学位论文全文或者部 分内容的阅览服务;学校有权将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交 流;学校有权向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版。
(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)
且位论文作者签名:户(协 师签名:权协
日期: 汩11. 川,江
日期:d厅 (ldS/
河北工业大学工商管理硕士(MBA)学位论文
ZH物流集团天津分公司客户流失问题研究
摘 要
在全球物流行业竞争激烈的严峻形势下,ZH物流集团天津分公司(以下简称ZH物流集 团)能逆势而上,经营规模不断扩大,业务从初始单一的货运代理到现在涉及船舶代理、 报关行、货运堆场及大型车队等多个领域,并在短短数年间使集团总资产达18.27亿元人民 币,获得中国服务业500强第211名,同时成为天津市三大订舱代理之一,这都得益于国内 外物流市场提供了空前的机遇。但是,随着席卷全球的金融危机过后,物流市场的格局发 生了重大变革。外资物流名企的大批进驻、国内物流同行竞争白热化且差异化逐步缩小、 客户需求多样化和追求高标准的目标都是带给ZH物流集团全新的挑战。其中最为明显也最 为重要的挑战即是大量流失的客户给ZH物流集团发展上带来的考验。为此,本文对ZH物 流集团的客户流失问题作了探讨性研究。
论文首先从客户分类及客户合作范围进行研究,对客户合作关系进行总体论述,同时 对客户流失问题产生的根本原因进行剖析。根本原因分为两大类:外部原因和内部原因。 外部原因包括:地区货物流动;同行业间价格与成本竞争态势;海关新规定;航运公司调 整运行航线;国际油价的攀升等因素。内部原因包括:集团多部门工作衔接问题;销售人 员的离职率;员工服务态度分析等因素。
论文针对目前ZH物流集团客户管理的具体工作,运用ABC客户分类法、竞争优势理论、 客户满意度指标等进行分析,认为其关键问题是没有遵循不断更新的市场规律,没有根本 转变以经济利益为核心的经营发展理念,没有向客户提供高效优质周到的服务,再加上外 部环境恶化、竞争激烈,势必会流失大量的客户。论文拟通过对集团的竞争力、客户价值、 客户管理、客户满意度以及客户忠诚度展开解析,结合内部数据资料深入分析货代企业客 户流失的现状,影响客户流失的因素,重点归纳解决对策和措施,从实际应用的角度,为 集团在减少和避免客户流失的问题上提出切实可行的建议。力争协助公司准确的定位客户 群体,满足客户需求,针对特殊客户提供专业化服务,降低集团客户流失率,提高客户的 关注度、期望度、满意度和忠诚度。
关键词: 客户流失,ABC客户分类法,服务质量模型,客户满意度
i
ZH 物流集团天津分公司客户流失问题研究
RESEARCH ON CUSTOMER CHURN OF ZH LOGISTICS GROUP TIANJIN BRANCH
ABSTRACT
In the highly competitive international and domestic logistics industry, the grim situation, ZH Logistics Group Tianjin Branch (hereinafter referred to as ZH Group) to buck the trend, expanding operations, a separate business from the previous to now include shipping freight forwarding agents, customs brokers , freight yard and a large fleet and other fields, and in a few years the Groups total assets reached 1.827 billion yuan, the first by Chinas service industry 500 211, Tianjin also become one of the three booking agents,
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