ZH物流集团天津分公司客户流失问题研究工商管理专业论文.docxVIP

河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文 ZH物流集团天津分公司客户流失问题研究 摘 要 在全球物流行业竞争激烈的严峻形势下,ZH物流集团天津分公司（以下简称ZH物流集 团）能逆势而上，经营规模不断扩大，业务从初始单一的货运代理到现在涉及船舶代理、 报关行、货运堆场及大型车队等多个领域，并在短短数年间使集团总资产达18.27亿元人民 币，获得中国服务业500强第211名，同时成为天津市三大订舱代理之一，这都得益于国内 外物流市场提供了空前的机遇。但是，随着席卷全球的金融危机过后，物流市场的格局发 生了重大变革。外资物流名企的大批进驻、国内物流同行竞争白热化且差异化逐步缩小、 客户需求多样化和追求高标准的目标都是带给ZH物流集团全新的挑战。其中最为明显也最 为重要的挑战即是大量流失的客户给ZH物流集团发展上带来的考验。为此，本文对ZH物 流集团的客户流失问题作了探讨性研究。 论文首先从客户分类及客户合作范围进行研究，对客户合作关系进行总体论述，同时 对客户流失问题产生的根本原因进行剖析。根本原因分为两大类：外部原因和内部原因。 外部原因包括：地区货物流动；同行业间价格与成本竞争态势；海关新规定；航运公司调 整运行航线；国际油价的攀升等因素。内部原因包括：集团多部门工作衔接问题；销售人 员的离职率；员工服务态度分析等因素。 论文针对目前ZH物流集团客户管理的具体工作，运用ABC客户分类法、竞争优势理论、 客户满意度指标等进行分析，认为其关键问题是没有遵循不断更新的市场规律，没有根本 转变以经济利益为核心的经营发展理念，没有向客户提供高效优质周到的服务，再加上外 部环境恶化、竞争激烈，势必会流失大量的客户。论文拟通过对集团的竞争力、客户价值、 客户管理、客户满意度以及客户忠诚度展开解析，结合内部数据资料深入分析货代企业客 户流失的现状，影响客户流失的因素，重点归纳解决对策和措施，从实际应用的角度，为 集团在减少和避免客户流失的问题上提出切实可行的建议。力争协助公司准确的定位客户 群体，满足客户需求，针对特殊客户提供专业化服务，降低集团客户流失率，提高客户的 关注度、期望度、满意度和忠诚度。 关键词： 客户流失，ABC客户分类法，服务质量模型，客户满意度 i ZH 物流集团天津分公司客户流失问题研究 RESEARCH ON CUSTOMER CHURN OF ZH LOGISTICS GROUP TIANJIN BRANCH ABSTRACT In the highly competitive international and domestic logistics industry, the grim situation, ZH Logistics Group Tianjin Branch (hereinafter referred to as ZH Group) to buck the trend, expanding operations, a separate business from the previous to now include shipping freight forwarding agents, customs brokers , freight yard and a large fleet and other fields, and in a few years the Groups total assets reached 1.827 billion yuan, the first by Chinas service industry 500 211, Tianjin also become one of the three booking agents, which have benefited from domestic and international logistics market, providing an unprecedented opportunity. However, with the global financial crisis, the logistics market has undergone major changes. A large number of foreign-funded logistics enterprises were stationed, the logistics of intense competition and peer gradually narrow differences, diverse customer needs and high standards of objective results, ZH groups are b