莱芜职业技术学院归纳总结——顾客满意过程.PPTVIP

项目九——任务分解 学习目标 课堂讨论 归纳总结——顾客满意过程 归纳总结——衡量顾客满意步骤 制订顾客满意度调研计划。有了周密的计划，才能保证调研的有序、有效进行，避免出现误导或错误的信息。 选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调研。专业机构的水平关系到调研结果的正确性、可靠性、有效性。 识别顾客。企业应通过访问、面谈和其他方式细分市场，识别过去顾客、目前顾客和潜在顾客以及他们的要求和期望。识别竞争对手的顾客，以获得竞争对手的信息亦尤其重要。 确定绩效指标。顾客满意度调研的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的期望和要求。这些期望和要求可归纳为一系列的绩效指标。 设计问卷。这是顾客满意度调研的关键之一，问卷的好坏直接影响调研的效果。 实施顾客满意度调查访问。一般通过问卷的邮寄征询、电话访问、面谈等方式来进行调查，倾听顾客的意见与对满意度绩效指标的评价和反应。 调查结果的研究和分析。对调查访问结果信息按要求归纳分析，利用统计方法进行综合分析。得出调查结果，确定需解决的问题和改进的方向和目标。 归纳总结——满意度调查内容　 任务实施——设计调查问卷 考核表 课后实践 任务实施——根据问卷提出对策 任务实施——问卷整理分析 任务实施——成果展示 任务实施——点评总结 考核表 课后实践 莱芜职业技术学院 项目九 通过消费者行为分析制定提升顾客满意度 主讲教师 亓文国 任务一 任务二 银座商城顾客满意度调查 银座商城顾客满意度提高的对策 任务一：银座商城顾客满意度调查 能力目标 1.能够针对消费者满意度设计调查问卷 2.能够分析消费者满意度 知识目标 1.理解消费者满意度的构成因素 素质目标 1.培养学生协作精神及组织协调能力 2.培养学生发现问题的能力 3.培养学生运用策略解决问题的能力 什么是消费者满意？ 怎么样来衡量消费者满意呢？ 顾客 期望(认知质量) 与效果(感知质量)比较 顾客忠诚 顾客抱怨 感认 感=认 感认 顾客满意 消费者满意度要素 产品外观＼包装＼防护需求 产品外延需求 产品服务需求 产品功能需求 产品内在质量 产品价格需求 3. 地点 2. 时间 1. 内容 设计银座商城顾客满意度调查问卷 实训室 2课时 4. 成果 银座商城顾客满意度调查问卷 任务实施—成果展示 教 师 点 评 团队代表成果展示 团 队 打 分 以ＷＯＲＤ形式对团队成果进行展示 按考核标准 对其他团队的 成果进行评分 教师对整个任务执行情况进行点评，并系统归纳知识点 汇报顺序：华北队---华南队---华东队 合 计 15% 任务完成情况 15% 分配合理性 时间把握 15% 规范性 5% 分工协作 实务操作 2、调研过程 20% 规范性 格式 15% 可行性 15% 完整性 内容 1、消费者满意度问卷 项目九 通过消费者行为分析制定提升顾客满意度 考核权重/% 考核标准 考核内容 考核任务 得分 巩固课堂知识 完善调查问卷 任务二：制定提高银座商城顾客满意度的对策 不满意 一般 满意 比较满意 比较不满意 惊喜、激动、感谢，顾客感知期望值 好感、肯定、认可 ，顾客感知=期望值 无明显的正、负情绪，无所谓 抱怨、遗憾、烦恼 ，顾客感知期望值 愤怒、投诉、反宣传 ，顾客感知/期望值≈0 教 师 点 评 团队代表成果展示 团 队 打 分 以WORD形式对团队成果进行展示 按考核标准 对其他团队的 成果进行评分 教师对整个任务执行情况进行点评 汇报顺序： Perfect---We are best---扬帆远航 系统化的“客服考评体系” 专业化的“客户关系管理” 标准化的“顾客服务流程” 合 计 5 仪态仪表 5 语言表达 发言人表现 10 条理性 10 完整性 10 准确性 消费者满意度分析与对策 2、汇报内容 15 任务完成情况 15 分配合理性 时间把握 15 规范性 15 分工明确 分工合作 1、问卷分析 项目七 任务一 任务二：银座商城顾客满意度提高的对策 分数 考核权重 考核标准 考核内容 考核任务 莱芜职业技术学院