是时候说说工作职责与工作本质的区别了.PDFVIP

是时候说说工作职责与工作本质的区别了 很多人做了一辈子客服却未必能够分得清什么是工作职责，什么是工作本质。 在谈论这一话题之前，有个小问题：能描述一下你的工作是做什么吗。 无论是哪个行业的客服人员都会觉得好笑 ，这个还用回答吗？你看看我们正在做 的事就是答案啊。 那么各个行业的客服人员正在做什么呢？银行的柜台职员为客户办理信用卡业 务、宾馆的清洁工在清扫楼道、参观的服务员为顾客拿菜单 ，商场的工作者在检 查价格。这么说应该没有问题 ，这些内容的确都在做 ，而且这些客服人员做的不 只这些，这些内容只是众多工作内容的一项而已。 相信80%的员工回答都是这样的，这些事是他们正在做的，也可以说是领导分 配下来的任务 ，而且所有的任务都有明确的考核标准。尽管如此 ，当问这些客服 人员 “你们为什么这么做？”时，则80%的回答可能都不一致，或许有的客服 人员很难回答。因为他们还不能区分工作职责与工作本质之间的区别。 在谈工作职责与工作本质之前 ，我们简单举个例子 ：对很多超市的职员来说 ，他 们对他们的工作内容再清楚不过了 ，清理杂物、收购物车、打扫商店、检查价格、 清理漏损。 这些 ，其实都是属于员工的工作职责范畴 ，工作职责包括员工的工作常识（他们 需要做什么）和工作技巧（他们如何做）。很多老员工对这部分内容非常熟悉 ， 他们日复一日做的就是这些 ，甚