餐厅运营管理-将太2017年1011.pptxVIP

餐厅运营管理 陆晓杰 2017.10.10 什么是餐厅运营管理 充分协调人员、机器、物料使我们的餐厅呈现最佳的QSCV，让我们的顾客 感受到出乎满意的就餐过程。 管理什么---人员 机器 物料 怎么管理---计划 组织 实施 追踪 怎么计划？ 怎么组织？ 怎么实施？ 怎么追踪？ ------- 五大控制点 质量（Quality） 服务（Service） 清洁（Cleanliness） 价值（Value） 餐厅运营管理内容 一：值班管理控制 二：服务规范控制 三：产品品质控制 四：清洁安全控制 五：突发事件控制 五大控制点 一：值班管理控制 （一）执行控制 （二）点位控制 （三）局面控制 （四）预警控制 （一）执行控制 1.把握执行进度 2.掌握执行情况 3.实施现场指导 虽然每周餐厅都有工作计划和，每天也有当班计划，但是如果没有执行，所有计划都会打折扣。执行控制是值班管理控制的基础，所有的营运计划、营销方案、各项标准都需要在营运过程中贯彻实施。执行控制直接影响着计划、方案、标准的实施水平，是其现场执行的保障。 1.把握执行进度是否按计划实施，是否准备充分，每个人是否都在做该做的事，这是管理人在现场当班必须完成的工作。否则，如果没有跟进实施，没有时间控制，再完美的计划也是枉然。 2.对执行情况的掌握是执行控制的基础，如果结果存在偏差最终会影响整体执行水平。因此管理人应主动支持工作团队的工作，而不仅仅是在一旁指挥。管理人应随时了解：是否达到计划设计要求？执行人员是否遇到问题？现场人员配置是否合理？ 3.值班管理负责人应对现场存在的问题或潜在问题，应当进行现场跟进和指导。实施现场指导既要指导时间控制和品质控制，又要现场解决下属在执行过程中所遇到的问题。通过训练和现场指导，解决营运当中发现的问题，是实施现场管理指导的重要作用。 （ 二）点位控制---关键点控制 管理人在值班时常会发现，在营运现场管理中，虽然做了很好的人手控制计划，但仍会出现“忙”时失控的现象，这就是点位控制要解决的问题。 1.关键点控制--？ 2.连接点控制--？ 3.遗漏点控制--？ 顾客在餐厅的满意消费，并非单个服务岗位能够胜任的，而是一个工作链条的延续，链条的每一环与顾客的接触点就是关键点，只要控制好每一个关键点，服务链条就能够平稳运行。 某顾客到一餐厅就餐，该餐厅的环境整洁大方装修有特点，顾客就会留下不错的第一印象；如果迎宾员领位手势、礼仪到位，在顾客右前方四十五度角，一米左右压着步伐边走边用术语和敬语与顾客交流，并为顾客安排理想的就餐环境，这就是一个好的现场管理，让顾客找到了舒适的感觉；点菜服务时，特色菜肴、价格等级的介绍恰到好处；盯台服务是发自内心的真诚服务；传菜服务按照要求走菜、落菜，连接的非常好；水吧服务能按照温度和尺度的要求提供恰到好处的酒水服务；收银服务也没有算错账；清洁服务也没有出现低级错误，这就是一个非常好的现场营运管理 （ 二）点位控制---连接点控制 只有每个工作站与顾客接触的时点(关键点)都能顺畅运行，整个服务与厨房的链条设计才能连续运行。如果任何时点(关键点)出现问题，不但使服务链条或厨房链条无法继续运行，而且由于出现了纰漏或瑕疵，顾客往往会给企业100-1=0的不客观评价。因此，每个关键点的平稳过渡与连接也是经理人、管理组的工作重点。 （ 二）点位控制---遗漏点控制 由于种种原因，不管怎么努力现场管理仍会出现遗漏点，或叫盲点。管理人都会有这样的经历，例如包房重复预订、顾客来了没位、早到顾客菜晚上、顾客等候时间太长、菜上错餐台等等，这些都是管理上出现的盲点和间断点。这有可能是因为现场设计或现场训练出现问题，但最主要的原因还在于现场管理出了问题。因此管理人要带着问题巡视，跟进控制，把各种间断点和遗漏点迅速弥补起来。 值班管理巡视应以顾客为中心，根据其就餐运转的流程和时段进行营运控制。管理人巡视一般在一个工作站呆三到五分钟，巡视时在工作站要称赞员工优秀的表现，指出不足的地方，同时跟管理团队作迅速的交流，进行现场指导和弥补。巡视一圈要半个小时，一般而言，从十一点半到一点半是午市的营运高峰期，经理人要不间断地巡逻四次。 （三）局面控制 1.客情控制要点 2.情绪控制要点 3.断点控制要点 1.餐饮运营有一个显著特点，即高峰期客源的集聚性与高峰后客源的分散性。所谓的客情控制就是对客情峰值、正常、低谷的控制。对营运低谷时进入的顾客，要强调顾客维系，多进行交流沟通，播放轻柔缓慢的背景音乐；对营运高峰期进入的顾客，则需要速度和效率，应当加快背景音乐的速度，同时只为顾客提供标准化、定制化的服务。 2.情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利于营运现场管理工作，如提高工作士气与效率、传递工作热情等，负面情绪