呼叫中心长日常管理.pptVIP

“呼叫中心现场管理” 2011年 Contents 区域中心运营指标 呼叫中心可通过两个指标来体现中心的总体的运营水平： 客户满意度，员工流失率 分解指标 月均应答量（次） 时call（次/h)：单位时间（小时）内应答的电话量。 平均通话时长（秒） 呼入工时利用率% 示忙率（%） 签出次数（日/人 ） 话务一次解决率（%） 工作时长（秒） 遵时率（%） 等等。。。。。。。。 指标关联性 客服代表的工作内容上可细分为：呼入、呼出、示忙、示闲(等待电话)、整理 指标关联性 指标可以反映呼叫中心运营水平： 1.呼叫中心指标多 2.呼叫中心指标关联性大 了解呼叫中心各项指标，实时监控避免问题发生，问题发生时，能采取及时有效的处理办法 Contents Hot Tip 日常管理哪些事情是有效的？需关注和分析哪些指标？ 呼叫中心的特点就是人员多，指标多。如何能保证呼叫中心在可控制范围内运营，改变班长处于“忙，茫，盲”的状态，是我们当务之急。 了解 班长管理内容 Contents 员工工作情况 客服代表的工作内容上可细分为：呼入、呼出（转接）、示忙、示闲(等待电话)、整理 班长现场关注点？ 观察、分析KPI指标 Contents 1.有针对性，符合需求 2.提出方法 3.密集训练 4.陪同练习 5.事后测验 关键的行为： 1.经常以上级对下级