开题研究报告答唐娟.pptVIP

专业:工商 09-1 指导老师：高琳 答辩人：唐娟 课题来源 研究或应用意义 国内外研究或应用 研究内容 开题报告目录 论文的基本框架 主要参考文献 预期目标 拟解决的关键问题 研究方案 研究进度安排 预期成果和创新之处 技术路线 一、课题来源和研究意义 （一）课题来源 根据对实习单位的客户价值管理现状的分析，以及对公司客户价值管理存在问题解决对策的思考，进行相关的研究。为解决存在的问题提出相关的改进方案，期望能为企业有效地进行客户价值管理提供参考，有助于企业全面提高客户价值，增加企业的盈利能力，在激烈的市场竞争环境中健康、持续发展。 （二）研究或应用意义 客户价值管理是客户关系管理的核心 。在对客户的开发、保留和深入发展的生命周期里，客户价值的评价、判断始终是贯穿整个过程的关键问题。不能正确、有效的评价客户价值，就难以识别出对企业来说价值客户和非价值客户,无法有效提高企业资源的的利用率，客户长期价值开发和优化更无法顺利实现。要提高企业获利能力，提高企业竞争力就要研究客户价值管理现状以及存在的问题。通过对客户价值的评价进行客户细分，保持价值客户，积极开发潜在价值客户，吸引潜在价值客户的消费，可以有效的提高客户关系管理效率，增加企业的盈利能力。 二、国内外研究现状 （一）国外研究 从客户的角度出发去认识和研究客户的价值，始于上世纪90年代，主要理论有菲利普.科特勒的的顾客让渡价值理论、迈克尔.波特的买方价值理论、劳特朋4Cs理论、载瑟摩尔的顾客感知价值理论、拉伍德何格鲁罗斯的顾客关系价值理论。关于客户价值的定义，学术界主要存在三种观点。第一种观点是客户为价值感受主体的客户价值研究，即客户感知价值，由顾客决定，而非企业决定。 第二种观点是以企业为价值主体的客户价值研究，认为客户价值是客户为企业创造或提供的价值，包括客户购买企业的产品的支付，享受企业的服务提供的支付，客户对企业的口头宣传等。第三种观点是双方互为感知主体和客体的客户价值研究，成为客户交换研究。 （二）国内研究 国内学者对于客户价值的研究较外国较晚。国内学者王建、郑惠莉从中国移动的企业服务理念“客户为根、服务为本”出发，从客户的感知价值出发，构建完整的、适合电信行业发展的服务质量评价体系，以电信企业和电信客户为主要的研究对象，综合运用规范分析、实证分析和案例分析，以及客户数据挖掘等分析工具，对电信业的服务质量进行了细致的评价。目前国内对于客户价值的研究在不断的深入，通过对客户价值的研究提出客户价值的细分，差异化服务的研究也在涉及。 三、研究内容和论文基本框架 （一）研究内容 本文在吸收国内外研究成果的基础上，对客户价值管理的的作用、实行客户价值管理对企业的意义进行论述。同时结合了客户价值管理的相关理论知识，为研究分析客户价值管理铺垫。本文以XX公司为例，分析了该企业客户价值管理现状，找出了该企业客户价值管理存在的问题，并在分析引发存在问题的原因的基础上，提出改进存在问题的对策。 （二）论文基本框架 一、客户价值管理理论概述 　（一）客户价值基本理论知识 1.客户价值的定义 　　2.客户价值的来源 　　3.影响客户价值的维度 　（二）客户价值管理基本理论知识 　　1.客户价值管理定义 　　2.客户价值管理对企业的意义 二、XX公司的概况及客户价值管理现状分析 　（一）XX公司的概况 　　1.公司基本情况 　　2.公司组织结构图 （二）XX公司客户价值管理现状 　　1.XX公司客户管理运用的方法 　　2.XX公司客户的分类 三、XX公司客户价值管理存在的问题 （一）获取客户价值成本高 （二）客户总购买量少，利润空间低 （三）客户价值没有得到有效的提升 （三）营销策略盲目，针对性不强 四、公司客户价值存在问题的原因分析 　（一） 管理者“客户价值管理”思想薄弱 　（二）客户价值管理方法不科学 　（三）不重视客户资料的挖掘，分析和正确使用 　（四）服务质量有待提升 五、XX公司客户价值管理优化对策 　（一）细分客户价值 　（二）客户价值区别管理 　（三）关注顾客感知价值 　（四）完善会员管理制度，有效管理客户价值 　（五）降低客户价值获取成本，提升客户价值 　（六）提高客户满意度和忠诚度 六、结论 四、预期目标和拟解决的关键问题 （一）预期目标 讨论企业客户价值管理的现状及不足，提出解决方案和完善措施。期望能为企业有效地管理客户价值提供参考。期望有利于企业客户价值管理工作的展开，更好的争取新客户、维持老客户，提升客户价值，提高核心竞争力。 （二）拟解决的关键问题 本文的