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业务接待人员角色扮演测试讨论 30分钟 业务接待流程 分组讨论 ◆ 讨论时间：30分钟 ◆ 讨论主题： 1、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到 ◆ 各组总结报告 ◆ 总结 担心区 舒适区 焦虑区 1、通过提问引出（大家下班最什么）舒适区、担心区、焦虑区的定义 2、借舒适区的概念宣扬我们正在做的休息区的方案的重要性。 3、通过夏总找你谈话，拉出担心区。 4、贪污的财务主管（挪用公款，老板找，引出焦虑区）、 5、提问应该将谁放在何种区域 6、引出同城服务店不是竞争对手，对手是街边店，快修店 业务接待流程 第七步：示客 ◆ 定义：通过服务看板向顾客展示服务信息及进度 动作分解： ◆ 登记服务总看板 服务看板的作用—概述 ◆ 概述的定义： ◆ 顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生 的事告知顾客－－概述。 通过换刹车片事例解释概述的定义。 让学员记一句话深刻了解概述 事前告知叫：专业 事后告知叫：辩解 调度生产流程 第八步：确时 ◆ 定义：将《工单》交给车间调度或主管，并通过车间 调度或车间主管确定实际维修进度。 动作分解： ◆ 交接工