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* 异议处理 新人岗前培训—— 讲师自我介绍 一、异议产生的原因 二、异议的分类 三、处理异议的原则 四、异议处理的方法和技巧 五、对待异议的正确态度 课程大纲 一、异议产生的原因 客户对陌生事物本能的排斥态度 客户未充分了解自己的情况或您建议的计划 客户对将要做出的决定感到不安 异议 真 实——因误解造成 不真实——拒绝购买的借口 二、异议分类 没有钱 不需要 不着急 不真实异议主要分为以下三类 三、处理异议的原则 先处理心情再处理问题 真实异议可通过进一步的说明解决 不真实异议才需着手处理 四、处理异议的方法和技巧 正面回答法（顺水推舟法） 间接否认法（以退为进） 预防法（先发制人法） 转移话题法 提问法——反问 提问法——引问 类比法（举例法） 1. 处理不真实异议的方法 2. 处理不真实异议的技巧 Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Present 提出方案 Ask 请求行动 有异议是正常的，可采用LSCPA方法来处理 Listen－用心聆听 细心聆听客户的异议 Share－尊重理解 尊重和体恤 (我很理解您的想法……) 把客户的异议一般化 (其实很多人也是这样想的……) Clarify－澄清事实 锁定异议 (除此之处，还有没有别的原因……) 利用YES-BUT的方法处理回答 Present－提出方案 提出解决异议的方法 约定解决方法的事情、承诺
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