呼叫中心营管理02.pptVIP

学习目标 当学习完本章以后，你将： 了解： 呼叫中心运作战略 呼叫中心运作战略与企业战略的关系 阐述： 呼叫中心的竞争重点 掌握： 生产率的定义 生产率的计算 战略 战略—continued 战略—continued 竞争力 低成本 高质量 快速响应 高柔性 竞争力—continued 低成本 选择低成本为核心竞争力 成本领先战略 大批量生产无差异产品 竞争力—continued 高质量 竞争力—continued 快速响应 快速 准时 高柔性 系统柔性 新产品开发速度 投产速度 竞争力—continued 对竞争重点的选择 权衡的观点 将力量集中在有优势的地方 环境决定的观点 随市场和环境的变化，不断变化竞争重点 生产率 生产率—continued 对生产率的评价——是一个相对的概念 横向 纵向 生产率计算 单要素计算 多要素计算 生产率= 产出 劳动+资本（土地、设备、存货）+非劳动性投入（原材料、能源、购买的服务） 生产率—continued 算例