民航服务心理（第二章：民航服务中旅客的心理）.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * 初次乘机旅客特点： 好奇感； 缺乏乘机知识； 紧张感。 初次乘机旅客服务： 满足好奇感； 灯键VS呼叫键； 消除紧张感 四、初次乘机旅客心理及服务 * 特点： 人多力量大、人多利益大、责任分散 服务： 避免冲突 冷静处理 五、团体旅客心理及服务 * 作 业 1、重要旅客分哪几类？政府要员的服务内容包括哪些？ 2、老弱病残旅客分别都有哪些特点及服务？ 3、无陪儿童心理特点及服务注意事项？ 4、初次乘机旅客特地及服务？ 5、团体旅客特点及服务？ * * * * 1、心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 ?个性心理：个性倾向、个性心理特征 * 1、心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 ?个性心理：个性倾向、个性心理特征 * * * * * * 1、心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 ?个性心理：个性倾向、个性心理特征 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第四节 旅客的态度 * 态度的概念：指个体对待一类社会事物或现象的心理倾向；态度是逐步形成的，具有稳定性的特点。 认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对。 情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度。 行为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向。? 一、态度概述 * 态度改变理论； 海德：平衡理论 费斯廷格：认知失调理论 勒温：参与改变理论 * 态度的强度：指肯定或否定的程度； 低：容忍；肤浅，易变 中：认同；随大流 高：内化；稳定，不轻易改变 旅客态度的相对稳定性： 态度结构：对类似对象所持态度具有一致性； 态度因果关系：对原因的态度——对结果的态度； 态度社会：指被周围其他人所持态度的同化、强化作用； 二、民航旅客态度的特征 * 旅客态度的绝对不稳定性： 态度的冲突 特殊的经历 情景的变化 * 1、影响民航旅客态度的因素： 旅客的需要； 旅客所拥有的知识、信息和经验； 旅客的个性； 旅客所属的团体； 三、培养旅客客观的态度 * 2、改变民航旅客的负面态度 改变民航服务； 改变旅客知觉； 改变提供给旅客的知识和信息； 服务人员的工作技巧 * 作 业 1、态度的概念，以及都有哪些态度改变理论？ 2、旅客的态度特征主要表现在哪些方面？ 3、影响民航旅客态度的因素包括哪些？ 4、如何改变民航旅客的负面态度？ * 第五节 旅客的情绪情感 * 情绪情感定义： 人对客观事物的态度体验及相应的行为反应,（喜与悲、乐与苦、爱与恨等主观体验） 情绪的构成包括： 情绪认知：是情绪的基本构成； 情绪体验：在认知层面上的主观体验； 情绪唤醒：在生理层面上的生理唤醒； 情绪行为：在表达层面上的外部行为； 当情绪产生时,这几个层面共同活动,构成一个完整的情绪体验过程 一、情绪和情感概述 * (一) 情绪体验 情绪的主观体验是人的一种自我觉察,即大脑的一种感受状态。人有许多主观感受,如喜怒哀爱惧恶恨等。人们对不同事物的态度会产生不同的感受。人对自己、对他人、对事物都会产生一定的态度,如对朋友遭遇的同情,对敌人凶暴的仇恨,事业成功的欢乐,考试失败的悲伤。这些主观体验只有个人内心才能真正感受到或意识到,如我知道“我很高兴”,我意识到“我很痛苦”,我感受到“我很内疚”等等。 * (二) 情绪唤醒 人在情绪反应时,常常会伴随着一定的生理唤醒。如激动时血压升高;愤怒浑身发抖;紧张时心跳加快;害羞时满脸通红。脉搏加快、肌肉紧张、血压升高及血流加快等生理指数,是一种内部的生理反应过程,常常是伴随不同情绪产生的。 * (三) 情绪行为 在情绪产生时,人们还会出现一些外部反应过程，这一过程也是情绪的表达过程。如人悲伤时会痛哭流涕,激动时会手舞足蹈,高兴时会开怀大笑。情绪所伴随出现的这些相应的身体姿态和面部表情,就是情绪的外部行为。它经常成为人们判断和推测情绪的外部指标。但由于人类心理的复杂性,有时人们的外部行为会出现与主观体验不一致的现象。比如在一大群人面前演讲时,明明心里非常紧张,还要做出镇定自若的样子。 * 情绪体验、情绪唤醒和情绪行为作为情绪的三个组成部分,在评定情绪时缺一不可,只有三者同时活动,同时存在,才能构成一个完整的情绪体验过程。例如,当一个人佯装愤怒时,他只有愤怒的外在行为,却没有真正的内在主观体验和生理唤醒,因而也就称不上有真正的情绪过程。因此,情绪必须是上述三方面同时存在,并且有一一对应的关系,一旦出现不对应,便无法确定真正的情绪是什么。这也正是情绪研究的复杂性,以及对情绪下定义的困难所在。 * 情绪和情感的区别： 从需要的角度看差异； 从发生早晚的角度看差异 ； 从反映