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客户服务礼仪及规范 学习方案 客户服务部 2012年4月17日 客户服务礼仪及规范培训 为了引导公司员工树立正确服务意识、提升综合素质，展现企业形象与文化，公司客户服务部每月组织一次客户服务礼仪及规范培训，具体安排如下： 一、培训范围 客户服务部全体员工 二、培训内容 （一）服务礼仪 1.学习礼仪的重要性； 2.开展服务礼仪工作的关键（服务原则、服务心态、服务意识）； （二）岗位服务技巧 （三）岗位具体服务规范 三、学习要求 （一）客户服务部全体员工每月自行组织一次对客户服务礼仪及规范的学习。 （二）熟悉本岗位相关管理制度、业务流程,特别是最新政策，新流程、新办法，严格按照公司制度、流程、办理细则的要求办理各项业务。 （三）培训实行签到制，参加培训及考核情况将纳入个人服务培训档。 四、培训考核管理办法 （一）客服部全体员工均应参加培训，培训率达100%； （二）培训结束后，将对参与培训人员进行笔试（笔试时间另行通知），笔试不及格的，择期补考，补考不及格的人员，将待岗重新培训，直至考试合格。 第一章 学习礼仪的重要性