导医是患者对医院第1印象.docVIP

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 导医的职能 导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 导医的宗旨 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 导医的目标 热情、温馨、亲切、周到。 导医形象 导医代表着医院的整体形象 。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要， 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。 导医原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待 真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。 服务标准 热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。 关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 导医台要备有饮用水和一次性水杯，供病人使用。 要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。 “十不准” 1、不准吃零食、干私事。 2、不准闲聊、打闹、高声喧哗。 3、不准看书、看报、看电视。 4、不准约会私人客人。 5、不准对病人不理不睬。 6、不准索收病人礼物。 7、不准与病人顶撞吵架。 8、不准擅片离岗串岗。 9、不准迟到早退。 10、不准私自推销兜售私人或外单位的药品、 HYPERLINK /view/30243.htm \t _blank 保健品。 网络资源 强大的医疗服务支持，全国性的医疗 HYPERLINK /view/21050.htm \t _blank 网络资源：在全国各地拥有覆盖广泛的名医名院网络服务系统，众多专科疾病的名医名院都与 HYPERLINK /view/2012147.htm \t _blank 中国导医网建立了长期稳定的良好合作关系，为会员提供优质服务的基础 绿色通道，减少损失：医疗 HYPERLINK /view/283180.htm \t _blank 绿色通道服务，会员可以大大减少经济和时间上的浪费；专业服务，治疗保障：通过专家团队专业的服务及健康医疗咨询，会员不会耽误病情，错过最佳的治疗时机；专业服务，优先优惠：会员不但可以享受到专业的医疗服务，同时还可以享受到优先优惠的医疗服务；优秀团队，省心省力：专业团队将为会员提供认真、准确、流畅、便捷的服务过程，无须事必躬亲，无须排队、来去轻松；贵宾待遇，保障隐私，私人医生式服务：训练有素的专业团队，使就诊会员享受贵宾礼遇，感受人文关怀和尊重；对会员的健康医疗档案严格保密，提供完善的健康咨询及私人医生式服务。 导医宗旨 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口。以服务赢声誉 导医目标 HYPERLINK /view/54697.htm \t _blank 热情、 HYPERLINK /view/96215.htm \t _blank 温馨、 HYPERLINK /view/393430.htm \t _blank 亲切、 HYPERLINK /view/544515.htm \t _blank 周到 HYPERLINK /view/16515.htm \l # 编辑本段语言服务 语言优质服务 语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、 导医服务照(17张) 亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。 语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。 语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓