[医学]有效沟通技巧(郭阳).pptVIP

课程大纲 第一节　沟通概述 沟通的含义 沟通的种类 沟通的过程 沟通的基本步骤 第二节　高效沟通技巧 高效沟通的三原则 有效的沟通语言 沟通的四大秘决 课程大纲 第三节　怎样与客户进行沟通 面对面沟通 电话沟通 即人际风格沟通法 与不同类型客户的沟通 第一节　沟通概述 沟通的含义及种类 沟通的过程 沟通的基本步骤 沟 通 的 定 义 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 沟通定义的理解 沟通 — 是信息的双向传播。 信息 反馈 （大雨、中雨、小雨） 沟通的三大要素 1、要有一个明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想和情感 沟 通 的 种 类 沟通包括：言语沟通、非言语沟通 举例：“我没说你偷了我的钱” 电话沟通与一般沟通的区别 语言7% 沟通的过程 有效的信息发送 ? 决定信息发送的方法 E-mail/电话/面谈/会议/信函 有效的信息发送 ? 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 沟通的基本步骤 　　一般说来，工作中的有效沟通可以分为六个步骤： 1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 心态的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 步 骤 二 ：确 认 需 求 巧妙的探询方式 开门见山提问法 委婉含蓄提问法 诱问导入提问法 我在祈祷时可以吸烟吗？ 我在吸时时可以祈祷吗？ 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 封闭式问题 游戏：猜人名 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 你听过黄帝和金人的故事吗？ 倾听的层次 忽视式倾听--不用心地倾听。 假装式倾听--外表看起来是在倾听。 选择性倾听--只听自己有兴趣的部分内 容。 留意地倾听--专注在对方所说的话，并用自己的经验做比较。 同理心倾听--用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受。 倾听的具体表现 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 2．转化法 3．太极法 4．询问法 5．是的----如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 用一分钟时间写出最多的礼貌用语！ 赞美--每个人都对本小组的其它成员给予赞美！ 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 小组摆模型 回顾第一节 沟通的含义 沟通的种类 沟通的过程 沟通的基本步骤 第二节　高效沟通技巧 一、高效沟通的三原则 二、有效的沟通语言 三、沟通的四大秘决 高效沟通的三原则 　　要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则： 1、谈论行为而不是谈论个性 2、要明确的沟通 3、要积极的聆听 有效的沟通语言 1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白 2、突出重点和要点 3、真实、准确 有效的沟通语言 4、说话文明 5、话语因人而异 6、调整自己的音量和讲话速度 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 回顾第二节 一、沟通的三原则 二、有效的沟通语言 三、沟通的四大秘决 休息10分钟！ 第三节　怎样与客户进行沟通 一、面对面沟通 二、电话沟通 三、人际风格沟通法 四、与不同客户的沟通法 面对面沟通的要与不要 一、目光接触 二、面部表情 三、语调 四、手势 五、姿势 六、亲近 关键成功因素 微笑并保持目光接触 控制自己的面部表情以及语调，因为这些都是容易“泄露”情感的地方 在自己的面部表情以及语调中自然地表现出与客户相同的感觉 使用开放的掌型手势 在与客户交谈时，站直或坐直 与客户保持大约一米左右的距离 电话沟通的特点 要确定对方是否是你要找的人。 要确定接听人是否愿意接电话。 无法运用肢体语言，所以接收人所接收到的信息较少，也很难知道接听人是否接收到、理解并同意自己的话。 很容易就会在无意中